Beleidsexpert Klantenprocessen @ i-mens

Kijk jij naar een klantenreis en zie je meteen waar processen, systemen en dienstverlening beter op elkaar kunnen aansluiten? Krijg je energie van complexe vraagstukken waarbij verschillende diensten en digitale oplossingen samen één vlotte klantervaring moeten vormen? Dan hebben we een uitdagende rol voor jou.

• Als Beleidsexpert Klantenprocessen zorg je ervoor dat onze ambities rond klantgerichtheid werkelijkheid worden in processen én digitale oplossingen.
• Je kijkt over diensten en systemen heen, brengt mensen en inzichten samen en bewaakt steeds wat écht waarde creëert voor onze klanten.
• Je zorgt ervoor dat ideeën en behoeften rond onze klantenervaring in lijn met onze strategische doelstellingen vertaald worden naar processen en applicaties die over verschillende diensten heen werken.
• Denk bijvoorbeeld aan dienstoverstijgende klantenprocessen of toepassingen zoals ons CRM en klantenportaal.
• Jij bekijkt die niet vanuit één dienst, maar vanuit de volledige klantenreis: wat moeten onze klanten ervaren en kunnen, wat hebben onze verschillende diensten nodig en hoe brengen we dat samen in één duidelijke richting?
• Dat kan gaan over hoe we een proces over diensten heen organiseren, maar evengoed over hoe een digitale toepassing dat proces ondersteunt.
• Je vormt daarbij de brug tussen de business en collega’s binnen onder meer IT en projectwerking.
• Die verbindende rol tussen klantenervaring, processen en digitale realisatie staat centraal in de functie. -Je beheert en bewaakt dienstoverstijgende klantenprocessen én de digitale ondersteuning ervan, met als doel een uitstekende en samenhangende klantenervaring te realiseren. -Je vertaalt klantenbehoeften, operationele noden, wetgeving en strategische doelstellingen naar concrete vereisten voor processen, systemen en applicaties.
• Je denkt daarbij mee na over welke digitale ondersteuning nodig is om de gewenste klantenervaring mogelijk te maken. -Je brengt behoeften van verschillende dienstverleningen samen, maakt afhankelijkheden zichtbaar, weegt prioriteiten af en zorgt voor gedragen keuzes.
• Bij toepassingen zoals een CRM of klantenportaal bewaak je daarbij de gezamenlijke richting en de klant- en businesswaarde die we willen realiseren. -Je identificeert verbeterkansen om klantenprocessen eenvoudiger, efficiënter en meer samenhangend te maken.
• Dat kan leiden tot aanpassingen in processen, maar evengoed tot nieuwe of aangepaste functionaliteiten en toepassingen. -Je bewaakt het end-to-end businessperspectief en de samenhang tussen klantenprocessen, functionaliteiten, gegevensstromen en digitale toepassingen over verschillende diensten heen.
• Zo voorkom je dat processen of oplossingen enkel vanuit één dienst worden opgebouwd. -Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en de business in projecten rond klantgerichte processen en toepassingen.
• Je werkt daarbij nauw samen met IT Product Owners en Business analisten: jij bewaakt welke doelstellingen en resultaten we voor klant en business willen bereiken, zij vertalen dit verder naar een functionele en technische oplossing. -Je volgt tijdens de realisatie mee op of een oplossing blijft aansluiten bij de oorspronkelijke behoefte.
• Vóór ingebruikname toets je end-to-end of processen en toepassingen in de praktijk werken voor klant en business.
• Samen met experten uit de betrokken diensten organiseer je de businessvalidatie en formuleer je een onderbouwd advies. -Je adviseert management en directie over klantenprocessen, de digitale ondersteuning ervan en de inhoudelijke prioriteiten, en werkt nauw samen met (beleids-)experten, projectteams en andere stakeholders om veranderingen succesvol te realiseren.
• We zoeken vooral iemand die denkt, analyseert en vertrekt vanuit de klant.
• Je hoeft niet zelf de technische oplossing te bouwen.
• Wel ben jij degene die scherp krijgt wat die oplossing vanuit de klant en de business moet opleveren.
• Je begrijpt hoe processen, systemen en gegevens met elkaar samenhangen en stelt de juiste vragen om tot oplossingen te komen die over verschillende diensten heen werken. -Je beschikt over een masterdenkniveau, door opleiding of relevante ervaring. -Je hebt een sterke analytische en conceptuele blik en kunt complexe processen en afhankelijkheden tot hun essentie herleiden. -Je hebt kennis van klantprocessen, customer journeys, businessanalyse en procesverbetering. -Je bent vertrouwd met het vertalen van behoeften naar businessvereisten en acceptatiecriteria en hebt inzicht in businessvalidatie en UAT. -Je begrijpt hoe digitale toepassingen, processen en gegevensstromen samen een klantenervaring ondersteunen.
• Denk bijvoorbeeld aan CRM, klantenportalen, klantapplicaties of digitale servicetools. -Je kunt verschillende behoeften en belangen samenbrengen, maakt weloverwogen keuzes en weet anderen daarin mee te nemen. -Je beweegt vlot tussen strategie en concrete verandering: je bewaakt het grotere plaatje, maar zorgt er tegelijk voor dat ambities vertaald worden naar werkbare oplossingen.