About this role
Atuar na Ouvidoria de forma técnica, independente e imparcial no tratamento de reclamações de segunda instância e demandas provenientes de canais regulatórios, assegurando conformidade com os normativos dos órgãos reguladores, qualidade e tempestividade das respostas, análise de causa raiz e contribuição para a melhoria contínua dos processos, produtos e da experiência do cliente.
Responsabilidades e atribuições:
Atender, registrar e tratar reclamações oriundas dos canais regulatórios e reputacionais (BACEN, 0800, Consumidor.gov, Procon e Reclame Aqui), assegurando aderência às diretrizes dos órgãos reguladores, à legislação vigente e às políticas internas;Conduzir análise técnica e imparcial das demandas, avaliando causa raiz, impacto ao cliente e possíveis riscos regulatórios, reputacionais ou operacionais;Elaborar respostas claras, conclusivas e tecnicamente fundamentadas, respeitando os prazos regulatórios, padrões de qualidade institucional e princípios de experiência do cliente; Acionar e acompanhar áreas internas na busca pela solução dos casos, garantindo precisão nas informações e alinhamento das evidências apresentadas;Identificar oportunidades de melhoria e propor recomendações às áreas de negócio, produtos e atendimento, com foco na redução de procedências e prevenção de reincidência.
Obrigatório possuir Certificação em Ouvidoria vigente;Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de elaborar respostas claras, objetivas e fundamentadas;Boa organização e gestão de prazos, garantindo cumprimento das exigências regulatórias;Experiência prévia em produtos financeiros e conhecimento dos normativos do BACEN voltados para Ouvidoria;Capacidade analítica, senso crítico, atenção a detalhes, postura ética, imparcial e sigilosa na condução dos casos;Inglês desejável A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.