About this role
Los klantproblemen op bij de bron, niet alleen aan het loket: word Manager Complaints bij Odido. - Ruimte om te groeien bij Odido - Interesse in proposities, campagnes of klantoplossingen - Kansen zien en een proactieve houding - Veel ruimte om door te groeien Los klantproblemen op bij de bron, niet alleen aan het loket: word Manager Complaints bij Odido. Bij Odido willen we de Customer Champion van Nederland worden. Dat betekent dat we klachten niet alleen netjes afhandelen, maar vooral begrijpen waaróm ze ontstaan - en zorgen dat ze niet terugkomen. Als Manager Complaints ben jij degene die klachten omzet in structurele verbetering van onze operatie. Je geeft leiding aan het Complaints-team en bent verantwoordelijk voor de afhandeling van cases, het achterhalen van grondoorzaken en het borgen van verbeteringen in de operatie. Je opereert op het snijvlak van Customer Experience en Operations: je vertaalt escalaties, ExCo-cases en persgevoelige kwesties naar concrete verandering in processen, beleid en de uitvoering in de frontline. Jouw succes wordt afgemeten aan drie dingen, in deze volgorde: - Een sterk presterend, betrokken team (eNPS, kwaliteit, eigenaarschap). - Operationele processen die zijn verbeterd en in lijn gebracht met wat klachten ons leren. Je bouwt aan een zero-complaint-cultuur, inspireert je team en de organisatie, en onderhoudt stevige werkrelaties met leiders door de business om grondoorzaken echt opgelost te krijgen. - Je achterhaalt grondoorzaken en stuurt op structurele oplossingen. Je analyseert klachtenstromen en escalaties, combineert case-inzichten, trends en kwaliteitsbevindingen, en vertaalt deze naar aanpassingen in processen, beleid, training of systemen. Je beheert en prioriteert een backlog van verbeteringen en bewaakt de uitvoering. - Je geeft leiding aan, coacht en ontwikkelt het Complaints-team. Je stuurt op betrokkenheid en een hogere eNPS, stelt heldere doelen op kwaliteit, doorloopt...