About this role
ci SRQ128399 Je gaat aan de slag als senior binnen het Servicecentrum, waar je een belangrijke rol speelt in het implementeren en borgen van de maatregelen uit het project Servicecentrum. Je zorgt voor dagelijkse regie, bewaakt de bereikbaarheid en helpt de dienstverlening continu te verbeteren volgens het dienstverleningsconcept. In deze rol combineer je operationele sturing met coaching, kwaliteitsbewaking en procesverbetering. Je werkt in een dynamische omgeving waarin je snel schakelt, overzicht houdt en collega’s helpt groeien. Daarbij werk je hybride, waarbij circa 75% van je werktijd op locatie is. Wat ga je doen - Je voert de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening van het Servicecentrum. - Je stelt de roosterplanning op en bewaakt deze voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met inwerken, piekbelasting, gewenste bezetting en acceptabele wachttijden. - Je stuurt het team functioneel aan en bent het eerste aanspreekpunt op de werkvloer. - Je beantwoordt vragen van medewerkers en handelt escalaties af. - Je monitort continu wachtrijen, werkvoorraden en prestaties en verdeelt werkzaamheden waar nodig direct opnieuw. - Je signaleert risico’s voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en stuurt hier proactief op. - Je organiseert en begeleidt de dagelijkse dagstart. - Je begeleidt en werkt nieuwe medewerkers in. - Je coacht, motiveert en spreekt medewerkers aan op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening. - Je geeft constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering. - Je voert kwaliteitscontroles uit, waaronder het meeluisteren met klantgesprekken. - Je bewaakt de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen. - Je monitort en analyseert prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden. - Je rapporteert periodiek over resultaten en ontwikkelingen aan het management. - Je signaleert knelpunten in de klantreis en werkprocesse.