About this role
In het kort: Je gaat de dagelijkse regie voeren over het servicecentrum, roosters en capaciteit bewaken, medewerkers coachen, kwaliteit en prestaties monitoren en verbeteringen in processen en dienstverlening initiëren en afstemmen met andere afdelingen. Functiebeschrijving: Functieprofiel Senior Medewerker Servicecentrum Doel Het implementeren en borgen van de maatregelen die zijn ingevoerd binnen het project Servicecentrum. De senior medewerker voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening, conform het Dienstverleningsconcept. Taken en verantwoordelijkheden - Regie op operationele continuïteit en planning - Voeren van de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening. - Opstellen en bewaken van de roosterplanning voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met: - het inwerken van medewerkers op alle werkzaamheden; - piekbelasting (bijvoorbeeld de paspoortpiek); - gewenste bezetting en acceptabele wachttijden. - Functioneel aansturen van het team en fungeren als eerste aanspreekpunt op de werkvloer. - Beantwoorden van vragen van medewerkers en afhandelen van escalaties. - Continu monitoren van wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en waar nodig de werkzaamheden direct herverdelen. - Signaleren van risico's voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en hier proactief op sturen. - Organiseren en begeleiden van de dagelijkse dagstart. - Kwaliteitsbewaking en coaching - Begeleiden en inwerken van (nieuwe) medewerkers. - Coachen, motiveren en aanspreken van medewerkers op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening. - Geven van constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering. - Uitvoeren van kwaliteitscontroles, waaronder het meeluisteren met klantgesprekken. - Bewaken van de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen...