UBICACIÓN.- MAJADAHONDA - CR. POZUELO DE ALARCON, 50-1 Buscamos un/a Analista Experiencia Conversacional y Atención Digital Integrada en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE España, esta posición se incorpora al área de Engagement con el objetivo de definir y gestionar iniciativas conversacionales basadas en IA que aseguren una experiencia del cliente fluida y satisfactoria en entornos digitales. Será responsable de coordinar proyectos conversacionales, asegurando coherencia, eficiencia y personalización en todos los puntos de contacto, a partir del canal digital. Supervisará el cumplimiento de los entregables y contribuirá a la mejora mediante análisis continuo de interacciones de clientes en el entorno digital. Este rol es clave para impulsar la innovación en canales conversacionales, aplicando metodologías ágiles y capacidades avanzadas de IA para transformar la relación digital con el cliente. FUNCIONES • Analizar conversaciones con clientes con el objetivo de extraer insights, mejoras y nuevos casos de uso. • Contribuir mediante análisis de datos y feedback de usuarios desde diferentes fuentes de información (teléfono, formularios, asistentes conversacionales.) • Definir y desarrollar procesos de atención al cliente en el canal digital mediante capacidades de IA. • Canalizar incidencias de clientes recibidas en el canal digital, coordinar su resolución con las áreas correspondientes y establecer plan de acción correspondiente. • Dar soporte en la configuración y mantenimiento de asistentes conversacionales actualmente en producción. • Optimización de flujos conversacionales para mejorar la experiencia del cliente. • Seguimiento del performance y rendimiento de los asistentes conversacionales mediante métricas y KPIs, proponiendo ajustes cuando sea necesario. • Coordinar las iniciativas conversacionales en canales digitales asegurando su correcto funcionamiento. • Dar soporte a equipos internos y externos para garantizar la entrega de proyectos en tiempo y forma. • Gestión de herramientas de IA conversacionales. • Garantizar la satisfacción del cliente en todos los proyectos de atención digital. • Definir requisitos funcionales según la demanda del cliente y realizar seguimiento en la integración del asistente con otros canales de contacto. • Asegurar la integración con la estrategia de experiencia digital en todos los soportes digitales de forma transversal. FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOS • Experiencia en proyectos de mejora de experiencia de cliente y customer journey. • Experiencia en el diseño e implementación de iniciativas conversacionales basadas en IA. • Explotación de datos mediante Power BI y herramientas basadas en modelos LLM (por ejemplo, Copilot). • Conocimiento de plataformas de IA conversacional y LLM (Azure OpenAI, Dialogflow o equivalentes). • Capacidad para medir impacto en experiencia: interpretación de métricas de satisfacción y engagement para la toma de decisiones. • Metodologías ágiles. • Salesforce service Cloud. Habilidades y competencias • Pensamiento analítico y enfoque basado en mejora de experiencia de cliente. • Comunicación efectiva para coordinar equipos internos y externos. • Capacidad para resolver incidencias y garantizar compromisos de entrega.

TECNICO/A SENIOR DE CUSTOMER EXPERIENCE - CX ENGAGEMENT & CRM (MAJADAHONDA, M, ES) @ MAPFRE

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