About this role
Atuar nas operações de atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico, com foco na melhoria contínua da experiência do cliente, padronização do atendimento e análise de performance.
Responsabilidades e atribuições:
Criar, atualizar e padronizar scripts de atendimento para o atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico;Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (voz, chat, e-mail ou outros canais), avaliando aderência a processos, scripts e políticas;Analisar indicadores de qualidade e atendimento (ex.: NPS, CSAT, TMA, FCR, retrabalho, reincidência);Elaborar relatórios operacionais com base nas análises de qualidade, apontando desvios, causas raiz e oportunidades de melhoria;Apresentar resultados e propostas de planos de ação para líderes e times operacionais;Apoiar ações de treinamento e reciclagem com base nos gaps identificados nas análises;Atuar em conjunto com as áreas para melhoria contínua;Apoiar a qualidade do atendimento conforme normas, políticas internas e diretrizes regulatórias.
Experiência com monitoria de qualidade e utilização de ferramentas de CRM;Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, análise de causa raiz);Vivência na criação de scripts e fluxos de atendimento ao cliente;Experiência em ambientes regulados ou operações de alta complexidade;Boa comunicação, senso crítico e atenção aos detalhes;Perfil analítico, proativo, com capacidade de transformar dados em ações e trabalhar em equipe. A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.
Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa. Caso você tenha alguma deficiência ou necessidade que exija adaptação, pedimos que nos informe o quanto antes.