About this role
Au sein d'une équipe en charge de la définition et du déploiement de la stratégie de services, le/la consultant(e) interviendra sur deux axes majeurs : le développement de l'architecture de services et la mise en place d'indicateurs permettant de mesurer la valeur apportée aux clients.L'objectif est d'accompagner la transformation des services en développant des méthodologies, des modes de fonctionnement et des outils de pilotage favorisant la création de valeur et l'amélioration continue de l'expérience client.
Vous participerez au déploiement de la démarche d'architecture de services au sein de la communauté Customer Services. À ce titre, vous contribuerez à la définition et à la promotion des méthodes de travail, des compétences, des parcours de formation et des actions de communication nécessaires au développement de cette communauté. Vous accompagnerez également la structuration du rôle de Service Architect et veillerez à l'alignement des pratiques avec la stratégie globale des services. Par ailleurs, vous serez chargé(e) de définir et promouvoir un nouvel indicateur stratégique centré sur la valeur client.
Vous travaillerez avec des équipes pluridisciplinaires afin de construire les arguments, cas d'usage et modèles permettant de démontrer la pertinence de cet indicateur. Vous participerez à l'analyse des KPI existants, à leur articulation avec les indicateurs de performance et les business cases, ainsi qu'à leur intégration dans les processus de planification stratégique et de gestion de portefeuille.