About this role
En tant que superviseur des réservations, vous avez la responsabilité de toute la performance de la plateforme des réservations. Vous supervisez une équipe d'environ 15/20 personnes au plus haut de la saison. Soucieux de faire monter en compétence les membres de votre équipe, vous suivez de près leurs résultats pour les aider à performer.Vous disposez d'un discours commercial irréprochable afin de garantir la qualité et l'amélioration continue du service, en collaboration avec les autres superviseurs.Gestion d'équipe: Superviser les équipes de Créateur de Voyages (centrale d'appels et relations visiteurs)Organiser et animer les réunions d'équipeEffectuer les entretiens individuels réguliers de chaque Talents saisonniersIdentifier les besoins en formation et développement pour chaque TalentSuivi de la Performance:Évaluer les performances individuelles et collectives des TalentsAnalyser les indicateurs de performance (KPIs) et proposer des actions correctivesMettre en place des plans d'amélioration continueFournir des rapports réguliers sur les performances à la direction. (hebdomadaire et mensuel)Qualité de service:Assurer un service client de haute qualité en veillant au respect des procédures et des normes établiesGérer les situations complexes et les "escalades"Superviser les interactions avec les visiteurs pour garantir la satisfaction client : double-écoute, contrôle qualité des écrits, etc.Faire évoluer les programmes de formations en tenant compte des besoins opérationnels et des objectifs des équipesGestion Opérationnelle:Planifier, organiser et réadapter les horaires de travail des Talents ainsi que leurs missions au quotidienAssurer le remplacement des Talents en cas d'absenceVéritable Chef d'Orchestre : coordonner les diverses activités du centre d'appels (pension canine, SAV, placement cinescénie, mails...)Veiller à la bonne utilisation des outils et des technologies disponiblesAmélioration continue:Proposer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l'efficacité du centre d'appelsParticiper aux projets de développement du centre d'appelsEffectuer une veille sur les bonnes pratiques et les innovations dans le domaine des centres d'appelsFormations et diplômes:Minimum 3 ans d'expérience à un poste similaireBonne maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des appelsConnaissance des techniques de gestion de la relation clientCapacité à analyser les données et à utiliser les indicateurs de performanceMaitrise de l'anglais et/ou espagnolQualités requises:Excellentes compétences en communication verbale et écriteCapacité à motiver et à inspirer une équipeSens de l'écoute et capacité à gérer les conflitsCapacité à gérer les priorités et à travailler sous pressionSens de l'organisation et rigueurAptitude à prendre des décisions rapides et efficacesType de contrat : CDITemps de travail : 35 heures hebdomadairesRémunération : selon profilCONTRAINTES LIEES AU POSTE:Station assise prolongéeTolérance au bruit (plateforme d'appels)