About this role
- 1. Innovation & Intelligence Artificielle- Identifier les opportunités d'utilisation de l'IA dans les CRC : automatisation, assistance aux conseillers, analyse des interactions, qualité, connaissance client, pilotage de la performance. - Piloter les expérimentations et projets IA, de l'expression du besoin jusqu'au déploiement. - Réaliser des benchmarks des solutions du marché et proposer les évolutions adaptées aux enjeux du Groupe. - Mesurer les gains générés : productivité, qualité, satisfaction client, coûts, expérience collaborateur. - Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux outils et usages.
- 2. Pilotage de la production des CRC- Suivre quotidiennement et hebdomadairement la performance des CRC. - Piloter les indicateurs de production : volumes, productivité, rendement, DMC, QS, SLA, adhérence, absentéisme, capacité et charge. - Identifier les écarts aux objectifs et construire les plans d'actions avec les responsables opérationnels. - Anticiper les variations de charge et adapter les organisations et ressources. - Mettre en place et faire évoluer les outils de pilotage et tableaux de bord.
- 3. Audit, qualité & accompagnement des CRC- Réaliser des audits réguliers des CRC internes et externes. - Évaluer l'organisation, les processus, la qualité de service et le respect des standards opérationnels. - Identifier les dysfonctionnements et les leviers d'amélioration. - Construire et suivre les plans d'actions avec les équipes. - Accompagner les managers dans l'amélioration continue de leurs pratiques. - Harmoniser les standards et bonnes pratiques entre les différents CRC. - Mettre en place une démarche d'amélioration continue et mesurer les résultats obtenus.
- 4. Pilotage des prestataires- Piloter la performance opérationnelle des prestataires de Relation Client. - Suivre les engagements contractuels, KPI, qualité, volumes, productivité et niveau de service. - Préparer et animer les COPROD, COPIL et revues de performance. - Challenger les prestataires sur leurs résultats et plans d'actions. - Contrôler l'adéquation entre volumes confiés, ressources mobilisées et résultats obtenus. - Identifier les opportunités d'optimisation ou de réallocation des activités. - Participer au suivi de la facturation et à la maîtrise des coûts.
Nous recherchons un profil disposant d'une forte culture opérationnelle de la Relation Client, capable de comprendre aussi bien les enjeux de production que les enjeux de transformation.
- Compétences recherchées :- Expérience significative dans les Centres de Relation Client / BPO / opérations.
- Expérience digitale et IA- Expérience en gestion de projets et conduite du changement.
- Bonne maîtrise du pilotage de la performance et des KPI.
- Sensibilité forte aux nouvelles technologies et à l'IA.
- Capacité à analyser des données et à transformer les constats en plans d'actions.
- Expérience du pilotage de prestataires appréciée.
- Bonne compréhension des enjeux commerciaux et économiques.
- Maîtrise des outils de reporting et de BI.
- Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de présentation.
- Mobilité exigéeQualités personnelles :- Esprit entrepreneurial et force de proposition.
- Orientation résultats.
- Capacité à travailler en transverse.
- Leadership sans lien hiérarchique.
- Capacité à challenger avec diplomatie mais exigence.
- Curiosité et appétence pour l'innovation.
- Forte proximité avec le terrain.
- Capacité à passer rapidement de la stratégie à l'exécution.