About this role
Vous serez chargé de l'accueil, la prise en charge, la résolution ou la réorientation des demandes d'assistance et des incidents informatiques signalés par les utilisateurs. Responsabilités Principales1. Assistance et Support aux Utilisateurs (Niveau 1 & 2)Prise en charge des sollicitations : Réceptionner les demandes et incidents par téléphone, ticketing, e-mail ou chat. Diagnostic & Résolution : Identifier la cause du dysfonctionnement, diagnostiquer les problèmes matériels ou logiciels et apporter une solution adaptée (à distance ou sur site).Escalade : Transmettre les tickets complexes aux équipes spécialisées (Systèmes, Réseaux, Sécurité, Niveau 3) avec une qualification précise.
Suivi : Assurer le suivi des tickets, informer régulièrement les utilisateurs de l'avancement et s'assurer de leur satisfaction avant clôture.2. Gestion du Parc Informatique et DéploiementPréparation & Masterisation : Configurer, installer et déployer les postes de travail (PC/Mac, téléphones portables, tablettes) et leurs périphériques (imprimantes, écrans, etc.).Gestion des accès & Identités : Créer, modifier et supprimer les comptes utilisateurs (Active Directory, Microsoft 365, applications métiers) selon les procédures d'intégration (Onboarding/Offboarding).Inventaire : Mettre à jour l'outil de gestion du parc informatique (CMDB, inventaire matériel et logiciel).3.
Gestion de la Connaissance et Amélioration ContinueDocumentation : Rédiger et enrichir les procédures techniques, les fiches de résolution et la base de connaissances. Sensibilisation : Guider et former les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques et aux règles de sécurité (ex. cybersécurité, gestion des mots de passe).