About this role
DESCRIPTIF DE L'OFFRE VOS MISSIONS & RESPONSABILITÉS En tant qu'ITIL & SERVICE DELIVERY MANAGER, vous serez le garant de la définition, de la qualité et de la bonne exécution des processus de services IT (ITSM). Vous piloterez l'amélioration continue des pratiques ITIL, la gestion des situations de crise et le suivi des indicateurs de performance (KPI). Accompagné(e) par votre direction dans la mise en oeuvre de la FEUILLE DE ROUTE ITSM 2026, vos principales activités seront : 1.
GOUVERNANCE ITSM & AMÉLIORATION CONTINUE : o
Être le garant des processus ITIL : incidents, demandes, catalogue de services, gestion de crise, changements et problèmes. o
Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour identifier les axes d'amélioration. o
Diffuser la culture et les bonnes pratiques ITSM auprès des équipes techniques (acculturation et accompagnement au changement). 2.
GESTION DES CHANGEMENTS (CHANGE MANAGEMENT)
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Piloter la refonte du processus de gestion des changements et veiller à leur enregistrement systématique dans un registre. o
Contrôler la conformité avant mise en production (validation des tests, existence d'un plan de retour arrière / RollBack, communication aux utilisateurs). o
Préparer et animer les comités consultatifs sur les changements (CAB). 3.
PILOTAGE DE LA CELLULE DE CRISE (INCIDENTS P1) : o
Mettre en place et piloter de bout en bout la gestion de crise lors d'incidents majeurs (P1). o
Garantir l'ouverture d'un "call de crise", définir clairement les rôles (pilote, communicant) et assurer une communication régulière avec les BUs métiers. o
Réaliser l'analyse des causes profondes (RCA - _Root Cause Analysis_) et suivre le plan d'actions correctives. 4.
DOCUMENTATION & COMMUNICATION : o
Documenter les procédures, les processus et l'outil ITSM (GLPI). o
Préparer et animer les supports de communication pour les comités (ex. COPIL BU) et diffuser les informations clés au sein de la DSI.
PROFIL RECHERCHÉ FORMATION & EXPÉRIENCE
- Formation de niveau BAC +5 MINIMUM avec une spécialisation en gestion des systèmes d'information.
- Expérience préalable réussie en entreprise en tant que _Service Delivery Manager_, _ITIL Manager_ ou dans la gestion de production IT.
- CERTIFICATION ITIL REQUISE (Foundation minimum, niveau supérieur ou v3/v4 fortement apprécié).
COMPÉTENCES TECHNIQUES & MÉTIER
- MAÎTRISE AVANCÉE DU RÉFÉRENTIEL ITIL et capacité à refondre/mettre en place des processus ITSM.
- EXPERTISE EN GESTION DE CRISE (P1) et en animation de cellules de crise.
- Maîtrise des mécanismes de CHANGE MANAGEMENT (CAB, RollBack, conformité).
- Solides compétences en suivi, reporting et analyse de KPI.
- Maîtrise de l'outil GLPI.
- ANGLAIS PROFESSIONNEL (oral et écrit) souhaité.
QUALITÉS PERSONNELLES & COMPORTEMENTALES
- SENS POUSSÉ DU SERVICE ET ORIENTATION CLIENT INTERNE : engagement à respecter les SLA et communication transparente.
- ADAPTABILITÉ ET SANG-FROID : gestion exemplaire du stress lors des incidents P1.
- LEADERSHIP D'INFLUENCE : capacité à convaincre et faire respecter les processus par des équipes techniques sans lien hiérarchique direct.
- PROACTIVITÉ, ESPRIT D'ÉQUIPE ET RIGUEUR ANALYTIQUE pour la résolution de problèmes (RCA).