About this role
Salaire: 35 - 42 K€ suivant séniorité
VOTRE MISSION
Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d'un Centre d'Assistance Technique (CAT). Votre objectif : garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l'amélioration continue des prestations de support externalisées.
VOS RESPONSABILITÉS
- Piloter la performance d'un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité.
- Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents.
- Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur.
- Coordonner les équipes projets, support et prestataires.
- Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution.
- Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents.
- Concevoir des reportings et piloter les plans d'amélioration continue.
- Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail.
PROFIL RECHERCHÉ
De formation Bac+5, vous disposez d'environ 5 années d'expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery.
Compétences attendues
- Maîtrise de l'assistance aux utilisateurs et des processus de support.
- Expérience en gestion de base de connaissances.
- Bonne connaissance des environnements postes de travail.
- Connaissance des processus ITIL.
- Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
- Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting.
Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d'un excellent relationnel et d'une forte capacité d'analyse.