About this role
Ga jij verder als Business Analist - Genesys? Binnen het domein Retail Services werken we continu aan slimmer, sneller en persoonlijker klantcontact. Telefonie en chat spelen daarin een belangrijke rol. Genesys vormt de ruggengraat van ons contactcenter en zorgt onder andere voor routering, IVR, chat en de digitale werkplek van onze klantenservicemedewerkers. Tegelijkertijd ontwikkelen we onze dienstverlening verder met onder meer chatbots, Speech IVR en digitale selfservice. Het doel? Klanten zo snel mogelijk bij het juiste antwoord brengen en klantcontact voorkomen waar dat kan. Als Business Analist vorm jij de verbinding tussen business, klantenservice en IT. Je haalt behoeften op, analyseert klantreizen en vertaalt deze naar concrete features, requirements en user stories. Daarbij kijk je verder dan één systeem of kanaal. Je onderzoekt hoe klantvragen binnenkomen, hoe we deze herkennen en waar we ze het beste kunnen afhandelen. Je werkt hiervoor nauw samen met de stream Chat & Telephony / Genesys, de Product Owner, architecten en teams rondom Chatbot, Speech IVR, Selfservice en Channel Agnostic Solutions (CAS). Tot jouw werkzaamheden behoren o.a.: Ophalen en analyseren van behoeften bij stakeholders binnen onder andere klantenservice, Operations, Marketing en IT en deze vertalen naar heldere features, requirements en user stories. Analyseren en ontwerpen van klantreizen binnen Genesys Cloud, waaronder IVR-flows, routering, queues, skills en callbackscenario's. Bijdragen aan het intentmodel door te analyseren welke klantvragen binnenkomen, hoe we deze herkennen en via welk kanaal deze het beste kunnen worden afgehandeld. Analyseren van klantcontactdata, zoals contactvolumes, wachttijden, first contact resolution en overdrachten tussen digitale kanalen en medewerkers, en deze inzichten vertalen naar verbetervoorstellen. Afstemmen van technische afhankelijkheden en integraties met architecten en andere teams, bijvoorbeeld rondom CRM, klantdata-API's, chatbot en Speech IVR. Voorbereiden en ondersteunen van PI-planning, sprints, acceptatie en livegang door features te verfijnen, afhankelijkheden inzichtelijk te maken en de backlog in Azure DevOps op orde te houden.