About this role
Descripción del puesto / Funciones <p>¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?</p>Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.<br>El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.<br><br><strong>Funciones:</strong><br><ul><li>Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.</li><li>Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.</li><li>Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.</li><li>Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.</li><li>Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.</li><li>Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.</li><li>Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación.</li><li>Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.</li><li>Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa.</li><li>Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.</li><li>Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.</li><li>Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.</li><li>Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.</li></ul> Requisitos mínimos <ul><li>Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.</li><li>Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de <strong>Genesys Cloud CX</strong>.</li><li>Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.</li><li>Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.</li><li>Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.</li><li>Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.</li><li>Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.</li><li>Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación.</li><li>Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte.</li><li>Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.</li><li>Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones.</li></ul> Requisitos valorables <ul><li>Certificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.</li><li>Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.</li><li>Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.</li><li>Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.</li><li>Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.</li><li>Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.</li><li>Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.</li><li>Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.</li><li>Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.</li><li>Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos.</li></ul> Idiomas <ul><li>Nivel alto de inglés profesional.</li></ul> Ubicación Barcelona ¿Por qué nosotros? <p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">¡Un </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">día </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">libre </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">por </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">tu </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">cumpleaños </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">para </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">que </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">lo </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">celebres </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">como </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">quieras!</span></p><p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">Mejoras </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">en </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">permisos </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">retribuidos </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">para </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">un </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">mejor </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">equilibrio </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">personal </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">y </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">profesional.</span></p><p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">Acceso </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">a </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">seguro </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">médico </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">privado </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">para </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">tu </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">tranquilidad.</span></p><p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">Días </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">de </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">vacaciones </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">extra </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">según </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">tu </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">antigüedad, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">porque </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">valoramos </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">tu </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">descanso </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">y </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">bienestar.</span></p><p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">En </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">Pasiona </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">apostamos </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">por </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">la </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">diversidad </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">y </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">la </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">igualdad </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">de </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">oportunidades.</span></p><p style="border:0px solid;margin:0px;color:rgb(32,32,32);font-size:14px;font-style:normal;font-weight:400;text-transform:none;font-family:Inter, '-apple-system', BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', 'Open Sans', 'system-ui', '-apple-system', 'Segoe UI', Roboto, Ubuntu, Cantarell, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji';background-color:rgb(255,255,255);"><span style="border:0px solid;margin:0px;">Animamos </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">a </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">postularse </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">a </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">todas </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">las </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">personas, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">con </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">independencia </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">de </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">su </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">género, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">edad, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">discapacidad, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">orientación </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">sexual, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">identidad </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">de </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">género, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">origen </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">étnico, </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">religión </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">u </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">otras </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">circunstancias </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">personales </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">o </span><span style="border:0px solid;margin:0px;">sociales.</span></p>