About this role
Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs anglophones, en garantissant la résolution rapide des incidents courants et en contribuant à la satisfaction des clients internes et externes.
Support utilisateurs : réception et traitement des demandes via téléphone, mail ou outil de ticketing, en anglais.
Diagnostic incidents : identifier et qualifier les problèmes techniques (matériel, logiciel, réseau).
Résolution N1 : appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents simples.
Escalade N2/N3 : transférer les incidents complexes aux niveaux supérieurs.
Suivi tickets : assurer le suivi et la clôture des demandes dans les délais impartis.
Documentation : mettre à jour la base de connaissances et rédiger des procédures simplifiées en anglais.
Formation utilisateurs : sensibiliser aux bonnes pratiques IT (sécurité, usage des outils).
Expérience : 1 à 3 ans minimum en support informatique N1/Helpdesk.
Compétences techniques :
Systèmes Windows & Office 365
Outils de ticketing (Jira, GLPI, ServiceNow…)
Bases réseaux (TCP/IP, VPN, Wi-Fi)
Connaissances en matériel (PC, imprimantes, périphériques)
Compétences relationnelles : sens du service, patience, communication claire, gestion du stress.
Langues : anglais courant obligatoire, français apprécié.