About this role
🎯 Mission principale
Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.
🔧 Responsabilités clés
Support N2 utilisateurs : diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.
Gestion des escalades : assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.
Leadership opérationnel : encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.
Suivi des tickets : garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.
Documentation et procédures : rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.
Amélioration continue : proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.
Bac+3/5 en informatique ou Ă©quivalent.
Expérience confirmée de 5 ans minimum en support IT (Service Desk N2).
Compétences solides sur environnements Windows 10/11, Active Directory, M365, outils ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira).
Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.
Excellente communication et sens du service client.
Français obligatoire, Anglais apprécié.
🌍 Compétences techniques et comportementales
Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.
Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer l’équipe.
Organisation, rigueur et esprit d’initiative.
Orientation résultats et amélioration continue.
đź“Š Livrables attendus
Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.
Procédures documentées et mises à jour.
Plan d’action pour la montée en compétence de l’équipe.
Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.