About this role
Mission(s) générale(s) - Raison d'être :
Assure les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le ManagerAccueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjourValorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires selon les valeurs Heartists.Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtelContribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualitéPromeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs par son action de vente (ventes additionnelles, RPS, programme de fidélité…)Fait vivre un esprit d'équipe positif et innovant au sein de la team front officeAssure tous les types de shift de jour, comme de nuit
Principales Responsabilités :
Relation clients :
Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attentionContribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du clientValorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administrativesPrend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients et les met en relation avec les interlocuteurs concernés. Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjourCollecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données clientContribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation
Technique métier :
Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attenteFacilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoinsAssure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internesRenseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel Gère les appels téléphoniques et traite les différents boites emailTransmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service et élabore le rapport d’activité et des éventuels incidents survenus la nuit.S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son serviceEffectue les prises de réservation si nécessaire
Commercial :
Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires) Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du clientContribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
Gestion :
Est en charge du bon déroulement des tâches administratives de sa check-list de shift ainsi que le suivi des tâches administratives quotidiennes complémentaires.Gère la facturation client standards et des débiteurs divers Respecte les procédures mises en place par le GroupeGère le fond de caisse et qui lui a été confié.
Hygiène/sécurité :
Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentoursConnait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)Veille à la sécurité des biens et des personnesRespecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement à ceux-ciVeille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement et les standards de marques (Badges, langues parlées…etc) Du Bac au BTS Hôtellerie Restauration et/ou toute personne motivée par ce secteur d’activité quelle que soit sa formation initiale, après validation de ses aptitudesBonnes connaissances de l’environnement WindowsMaîtrise du français et de l'anglais professionnelLa maîtrise d'OPERA Cloud et de l'environnement ACCOR est un plusAisance relationnelle, sens de l’accueil et du service,Esprit d’équipeCapacité d’écoute et d’anticipationBonne présentation, bonne élocution DynamismeEsprit commercial Temps plein 40h / semainePlanning tournant