About this role
Responsable Expérience Client - Établissement : Hôtel 5 étoiles Palace - Formation : Diplôme d'une école hôtelière souhaité/requis - Expérience : Minimum 3 ans d'expérience sur un poste significatif en réception, idéalement dans un établissement haut de gamme ou Palace - Profil recherché : personne expérimentée, élégante dans sa présentation et sa communication, avec un fort sens du service et les standards de l'hôtellerie de luxe. Responsabilités principales 1. Supervision de l'expérience client - Garantir une expérience client de qualité, personnalisée et conforme aux standards de service définis par l'entreprise. - Superviser l'ensemble du parcours client : o préparation et anticipation des arrivées ; o accueil et accompagnement durant le séjour ; o gestion des départs ; o suivi des demandes et besoins des clients. - Veiller à l'anticipation des attentes des clients et à la personnalisation du service. - Assurer une présence opérationnelle auprès des équipes et des clients. 2. Management de l'équipe Réception - Encadrer, animer et fédérer l'équipe de réception. - Organiser et répartir les tâches quotidiennes en fonction de l'activité. - Veiller à la bonne transmission des informations entre les équipes et les différents services. - Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et au développement des collaborateurs. - Accompagner les équipes dans l'application des procédures et des standards de service. 3. Supervision opérationnelle - Assurer la coordination quotidienne des activités liées à l'accueil et à l'hébergement. - Veiller au bon déroulement des opérations de réception, des arrivées et des départs. - Garantir la fluidité des échanges avec les différents services. - Superviser la gestion des demandes particulières et des situations sensibles. - Assurer une résolution rapide et adaptée des problématiques rencontrées par les clients. - Contrôler la bonne transmission des consignes entre les différents shifts. 4. Performance commerciale et optimisation du revenu - Superviser l'activité de la réception et contribuer à l'optimisation de l'occupation. - Encourager le développement des ventes additionnelles liées à l'hébergement et aux services proposés. - Veiller à la bonne présentation et à la valorisation des différentes prestations auprès des clients. - Participer au suivi des indicateurs d'activité et de performance. - Contribuer à la mise en œuvre de la stratégie commerciale définie par la direction. 5. Standards et qualité - Garantir le respect des standards de qualité et de service définis par l'entreprise. - Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client. - Mettre en place, appliquer et faire évoluer les procédures opérationnelles (SOP). - Contrôler la qualité des prestations et identifier les éventuels axes d'amélioration. - Suivre les indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. - Veiller à maintenir un niveau de service constant et conforme aux objectifs fixés.