About this role
Nous recrutons ! Inscrit dans le paysage lausannois depuis 1909, le Royal Savoy Hôtel & Spa est réputé pour son élégance intemporelle. Depuis sa réouverture en 2025, il offre un confort et un luxe inégalé et un classement cinq étoiles. Situé à côté du majestueux Lac Léman, le Royal Savoy Hôtel & Spa comprend 196 chambres et suites, des salles de séminaire de grande capacité, le restaurant « La Brasserie du Royal », le Lounge Bar, le Cigar Lounge, le Sky Lounge en rooftop avec vue panoramique à 360°, les jardins et le vaste Spa du Royal pour le plaisir de toutes et tous.
Passionné d'hôtellerie de luxe ? L’Hôtel Royal Savoy & Spa ouvre les portes à son futur : Guest Relations Manager (H/F) ! Contrat à durée indéterminée à 100%
Au quotidien, vous serez amené à :
. Excellence de l’expérience client • Accueillir personnellement les VIP, clients fidèles, résidents long séjour et hôtes célébrant une occasion particulière • Assurer une présence visible et proactive dans le lobby, les restaurants et les espaces publics • Anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne soient exprimés • Personnaliser chaque séjour grâce à une parfaite connaissance des préférences clients • Superviser les arrivées et départs VIP • Coordonner les attentions particulières (amenities, surprises, anniversaires, etc.) • Maintenir une relation privilégiée avec les clients durant tout leur séjour Coordination inter-départements • Coordonner et assurer une communication fluide entre les différents départements (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique, etc.) • Garantir la bonne circulation des informations opérationnelles et y remédier lorsque ce n’est pas le cas en apportant des solutions concrètes • Veiller à l’application des procédures internes concernant nos clients
Gestion des réclamations • Traiter immédiatement toute insatisfaction • Résoudre les situations sensibles avec empathie, élégance et professionnalisme • Être habilité à prendre des décisions afin de dépasser les attentes des clients • Effectuer un suivi systématique après chaque incident • Identifier les causes profondes des réclamations afin d'améliorer continuellement les processus Expérience client & Relations clients • Être l’interlocuteur privilégié des clients pour toute demande ou réclamation • Accueillir les clients VIP et assurer leur suivi personnalisé en coordonnant avec les équipes • Gérer les plaintes avec professionnalisme et efficacité • Assurer un suivi des feedbacks clients (in-stay et post-départ) • Enregistrer et exploiter les préférences clients et en assurer la communication et le suivi auprès des équipes • Être force de proposition pour améliorer continuellement l'expérience client • Suivre quotidiennement les commentaires clients • Répondre aux avis en ligne selon les standards de l'établissement • Analyser les tendances de satisfaction • Mettre en place des plans d'action correctifs
Fidélisation des clients • Développer une relation durable avec les clients réguliers • Reconnaître personnellement les clients fidèles • Encourager la création de souvenirs mémorables • Promouvoir les programmes de fidélité lorsque cela est pertinent • Maintenir un excellent taux de satisfaction et de recommandation Référente LQA (Leading Quality Assurance) • Assurer le rôle de référente LQA au sein de l’établissement • Accompagner et suivre les Managers et les collaborateurs dans l’application des standards • Garantir que les collaborateurs soient formés aux standards LQA (organisation de trainings obligatoires, suivi) • Assurer le suivi des audits LQA (analyse des résultats, mise en place et suivi des plans d’actions) • Veiller à la qualité et à la cohérence de l’expérience client • Promouvoir les bonnes pratiques et participer à l’amélioration continue • Leader l’équipe des « Ambassadeurs » internes
Et vous qui êtes-vous ? • Minimum 2 ans d’expérience confirmée sur un poste similaire dans un établissement haut de gamme • Formation hôtelière reconnue • Excellente maîtrise des standards hôteliers haut de gamme • Très bon niveau de français et anglais (niveau B2-C1 requis) • Maîtrise des outils informatiques (MS Office) et du logiciel OPERA • Excellent sens de l’accueil • Passion pour l’échange avec les clients et la satisfaction de leurs demandes • Excellente communication et écoute active • Esprit d’équipe et Leadership naturel • Présentation soignée et attitude professionnelle • Proactivité et sens des responsabilités • Grande capacité d'adaptation et gestion du stress • Personnalité bienveillante et empathique
Pourquoi nous ? Parce que nous vous offrons : • Des équipes jeunes, dynamiques et passionnées • Des activités conviviales tout au long de l'année & des clubs sportifs • Des cours de boxe à des prix avantageux • Des réductions dans les points de vente de l'établissement et dans les établissements hôteliers du groupe Bürgenstock Collection • Des réductions dans des entreprises de la région et pour vos dépenses quotidiennes • Un Chef dédié pour la cantine du personnel • Une salle de pause équipée • 5 semaines de vacances et 6 jours fériés par année • Un treizième salaire