About this role
DATOS DEL PUESTO Supervisa (Total) 4 a 10 colaboradores(as) indirectos. PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES OBJETIVO Asegurar la ejecución y seguimiento de procesos operativos de ITSM relacionados con incidentes, requerimientos, cambios y liberaciones mediante herramientas y procedimientos establecidos, para contribuir a la continuidad operativa de los servicios de TI y al cumplimiento de niveles de servicio en un entorno multivendor. Funciones Dar seguimiento al registro y ejecución de cambios, liberaciones e incidentes mediante herramientas ITSM y procedimientos operativos, para contribuir a la estabilidad de los servicios de TI. Monitorear el cumplimiento de SLAs y métricas operativas mediante revisión de reportes y seguimiento de tickets, para identificar desviaciones en la operación. Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones mediante comunicación con proveedores y áreas internas, para contribuir a su resolución oportuna minimizando afectaciones al servicio. Participar en sesiones operativas y CABs mediante validación de información y acuerdos de ejecución, para apoyar la implementación controlada de cambios y liberaciones. Validar riesgos operativos y ventanas de mantenimiento mediante revisión de dependencias técnicas y calendarios de cambios, para reducir impactos en ambientes productivos. Dar seguimiento a la asignación y enrutamiento de tickets mediante monitoreo de colas y prioridades operativas, para asegurar la atención correcta de incidentes y requerimientos. Registrar hallazgos y resultados de revisiones post-implementación mediante documentación y actualización de controles operativos, para contribuir a la mejora continua de los procesos ITSM. Coordinar actividades con proveedores y equipos internos mediante seguimiento operativo y comunicación continua, para asegurar la correcta ejecución de cambios y liberaciones conforme a los SLAs establecidos. Identificar incidencias y requerimientos recurrentes mediante análisis de tendencias y métricas operativas, para apoyar iniciativas de automatización y estandarización REQUERIMIENTOS Disponibilidad para viajar Escolaridad Licenciatura Área de Formación Conocimientos Especiales y/o Certificaciones ITIL v4 Incident Management Change Management Release Management Request Fulfillment Herramientas ITSM (ServiceNow deseable) Gestión de SLAs Conocimiento general de infraestructura TI Nivel de Inglés Experiencia Nivel de Experiencia 3 - 5 años