About this role
Job Description: 部署・サービスについて 店舗サポートグループは、全国の楽天モバイルショップを支えるコールセンターの管理・運営を担うチームです。
店舗スタッフからの問い合わせに対応するだけでなく、KPI設計・WFM・業務改善など、コールセンター運営の上流から実務まで幅広く携わります。 お客様の声を分析し、店舗品質の改善や運営改善の提案まで手がけられる、やりがいのあるポジションです。 ポジション： 募集背景 楽天モバイルショップの拡大に伴い、コールセンターの管理・運営体制をさらに強化するため、新たなメンバーを募集します。
お客様と直接対応するフロント業務ではなく、センターの管理・企画寄りのポジションです。品質向上・効率化を推進するリード役として、運営改善の中心を担っていただきます。
業務内容 ＜共通＞ ・KPI設計・モニタリング・分析によるセンター運営の改善 ・業務プロセスの標準化・最適化施策の立案と実行 ・委託ベンダー・社内関連部署を巻き込んだプロジェクト推進 ・問い合わせ解決プロセスの設計・改善
適正やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。 ＜オペレーション管理＞ ・エスカレーション対応・チケット管理の統括 ・案件クローズに向けた関係部署との調整 ・FAQ・マニュアルの整備と店舗への展開 ・インシデント・コンプライアンス・障害発生時の対応とBCP遂行
＜戦略・企画推進＞ ・WFM・呼量予測に基づくキャパシティ管理 ・KPIに基づくセンター全体の最適化 ・関連システムの運用・改善提案 ・ベンダー管理・コスト最適化・予算管理
働く環境 本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。 モバイル業界やコールセンター業界だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。 必須要件： ・業務プロセス改善の実務経験（事業会社にて1年以上） ・関係部署との連携・ヒアリング能力 ・Excel（データ集計）・PowerPoint（資料作成）などの基本的なPCスキル
歓迎要件： ・コールセンター管理・運営の実務経験 ・KPI設計・WFM・呼量予測などセンター運営に関わる企画推進経験 ・コールセンターシステムの運用管理経験 ・BPM・業務フロー作成・業務分析などの知識 ・接客ツール・AIツールなど外部ツールの導入・運用経験
その他： 勤務地に関する補足 二子玉川ライズ・オフィス、または各支社
出向に関する補足 現時点でその予定はありません
転勤に関する補足 国内・海外の出張及び転勤の可能性があります。
Languages: English (Overall - 2 - Intermediate)、 Japanese (Overall - 4 - Fluent)