About this role
Dyrektor(-ka) Biura Zdalnej Współpracy z Klientem w Kanałach Digital
Na bank zadbamy dla Ciebie o:
• umowę na zastępstwo,
• pracę hybrydową w biurze w Warszawie, Poznaniu, Lublinie lub Wrocławiu
• pracę na pełen etat
• biuro/lider: Obszar Multikanałowej Komunikacji, Albert Toma
• miesięczny system premiowy,
• cel: strategiczny rozwój i zarządzanie jednym z kluczowych obszarów Contact Center w banku . Stanowisko obejmuje zarządzanie organizacją liczącą około 200 pracowników, realizującą obsługę klientów poprzez e-mail, telefon, czat oraz wideorozmowy, a także odpowiadającą za realizację celów sprzedażowych i rozwój sprzedaży w kanałach zdalnych. To rola łącząca odpowiedzialność za doświadczenie klienta, transformację cyfrową, efektywność operacyjną oraz wyniki biznesowe.
Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota.
Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.
Aplikuj, jeśli:
• posiadasz doświadczenie w zarządzaniu dużymi strukturami Contact Center i sprzedaży zdalnej, • skutecznie zarządzasz wielokanałową obsługą klienta i zespołami menedżerskimi, • masz doświadczenie w realizacji ambitnych celów sprzedażowych i biznesowych,
• potrafisz budować strategie rozwoju kanałów cyfrowych oraz transformacji obsługi klienta, • koncentrujesz się na klientocentryczności i ciągłym doskonaleniu doświadczeń klientów, • łączysz strategiczne myślenie z wysoką skutecznością realizacyjną.
Twoje zadania w tej roli:
• Odpowiedzialność za realizację strategii banku w zakresie współpracy i obsługi klientów w kanałach zdalnych i digital. • Tworzenie i wdrażanie długoterminowej strategii rozwoju Contact Center oraz kanałów digitalowych zgodnie ze strategią Banku i Grupy. • Zarządzanie zespołami obsługi klienta działającymi w kanałach telefonicznych, chatowych oraz wideo. • Odpowiedzialność za realizację planów sprzedażowych oraz systematyczny rozwój sprzedaży w kanałach zdalnych. • Inicjowanie i wdrażanie działań zwiększających skuteczność sprzedażową, aktywność klientów oraz wykorzystanie kanałów cyfrowych. • Budowanie i realizacja strategii call-to-chat, wspierającej migrację klientów do nowoczesnych kanałów obsługi. • Zarządzanie działaniami ukierunkowanymi na poprawę doświadczeń klientów, wzrost jakości obsługi oraz satysfakcji klientów. • Współpraca z jednostkami biznesowymi, produktowymi i technologicznymi w celu zapewnienia spójnej realizacji strategii banku. • Odpowiedzialność za zarządzanie ryzykiem operacyjnym oraz zapewnienie zgodności działania z regulacjami, politykami i procedurami banku. • Dbanie o optymalną organizację pracy, rozwój kompetencji pracowników i menedżerów oraz efektywny przepływ wiedzy i informacji.
To masz na bank:
• umowę na zastępstwo,
• pracę hybrydową (lokalizacja na początku oferty),
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,
• kartę Multisport,
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony,
• wyprawkę dla dzieci,
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.
Jak wygląda wdrożenie i rozwój?
• Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań,
• Na początku Twój przełożony pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.
Dołącz do nas w kilku krokach:
• Wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu.
• Spotkaj się (online) z rekruterką a potem na II etapie na miejscu w Warszawie.
• Pracuj z nami w naszym zespole!
Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach zaś wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.
Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.