About this role
Sumar
Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților, performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii.
Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi, contribuind activ la îmbunătățirea proceselor, optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI).
Responsabilități principale
1. Managementul echipei
• Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster
• Stabilește obiective, monitorizează performanța și realizează evaluări anuale
• Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv
• Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor
2. Managementul serviciilor către clienți
• Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF)
• Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor
• Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților
• Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților
3. Managementul proceselor și îmbunătățire continuă
• Definește, documentează și optimizează procesele de Customer Service
• Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri, costuri logistice)
• Asigură alinierea proceselor între site-uri și entități intracompany
• Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP)
4. Managementul stocurilor și working capital
• Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri (produse finite și semifinite)
• Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții
• Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme
• Supervizează procesele de returnare paleti
5. Managementul reclamațiilor
• Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților
• Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective
• Escaladează situațiile cu impact major (financiar/reputațional)
6. Suport comercial
• Sprijină echipa de vânzări în cotare, pricing și oferte
• Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem
• Participă la întâlniri și vizite la clienți, când este cazul
Cerințele postului
Studii și calificări
• Studii superioare (profil economic sau tehnic – economist/inginer)
• Cunoștințe solide Microsoft Office
• Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS)
• Limba engleză – nivel mediu-avansat
• Permis de conducere categoria B
Experiență necesară
• Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain
• Experiență în:
• managementul comenzilor
• planificarea producției și organizarea livrărilor
• forecast și managementul stocurilor
• colaborarea cu depozite logistice externe
• interpretarea SLA-urilor
• Experiență în managementul echipelor
Competențe cheie
Leadership & management (nivel avansat)
• Conducerea și dezvoltarea echipelor
• Setarea obiectivelor și managementul performanței
• Luarea deciziilor și managementul schimbării
Orientare către client (nivel avansat)
• Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor
• Comunicare profesionistă și negociere operațională
Competențe operaționale (nivel avansat)
• Înțelegerea fluxului end-to-end (comandă – livrare – facturare)
• Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri
Analiză și rezultate (nivel avansat)
• Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri, costuri)
• Luarea deciziilor bazate pe date
Îmbunătățire continuă (nivel avansat)
• Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor
• Colaborare cross-functional
Competențe digitale (nivel avansat)
• Utilizare ERP și gestionare date operaționale
• Adaptare la platforme digitale ale clienților
Comunicare și colaborare (nivel avansat)
• Relaționare eficientă cu stakeholderi
• Managementul conflictelor și abilități de prezentare
Competențe personale
• Responsabilitate și integritate
• Proactivitate și inițiativă
• Rezistență la stres
• Organizare și disciplină