About this role
Allgemeine Aufgabe Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In‑Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie. Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion — in der Boutique und darüber hinaus — unvergesslich, kohärent und reibungslos ist. Hauptverantwortlichkeiten I. Kundenexzellenz 1) Erlebnis in der Boutique • Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen. • Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente. • Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback. • Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten. • Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren. • Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen. • An den Arbeiten der „Kundenerlebnis“-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken. 2) Veranstaltungen und Termine • Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail. • Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten. • Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual‑Team) für besondere Momente. • Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden. 3) Kundendienst / After‑Sales • Verbesserungsprioritäten für die After‑Sales‑Reise definieren und deren Wirkung messen. • Den After‑Sales‑Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten. • Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung. II. Kundenentwicklung • Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen. • Clienteling‑Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben. • Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen. III. Verkauf und Service • Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen. • Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder‑ und personalisierte Bestellungen, Reservierungen und „Wishes“, Distanzverkauf. IV. Botschafter/in der Maison und Vorbild • Die Werte der Maison verkörpern: Integrität, elegante Haltung, Serviceexzellenz. • Vorbilder im Team durch Beispiel und qualitatives Feedback entstehen lassen. • Die Geschichte, Kultur und das Know‑how der Maison teilen, um die Vorstellungskraft der Kundschaft zu bereichern. • Begeisterung, Großzügigkeit und Emotionen vermitteln, um die Boutique zu einem Ort der Überraschung und Freude zu machen. V. Teammanagement 1) Teamführung • Den Alltag orchestrieren: Planung, klare Rollenverteilung, verständliche Ziele. • Auf der Verkaufsfläche beobachten und kontinuierliches, präzises und wertschätzendes Feedback geben. • Die Organisation gemeinsam mit der Boutiquenleitung optimieren (Kapazitäten, Struktur, Rotationen, Rekrutierungen). 2) Talententwicklung • Entwicklungsziele festlegen und mit Anspruch und Unterstützung coachen. • Monatliche Gespräche und das Jahresgespräch führen; gezielte Entwicklungspläne vorschlagen. • Schulungsbedarfe erkennen und bei Bedarf Sitzungen leiten. 3) Engagement und Zusammenhalt • Positive Disziplin, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördern. • Richtung, Ergebnisse und Erfolge teilen; feiern und Verbesserungsbereiche aktivieren. • Verbindungen zwischen Teams und Boutiquen fördern; formelle und informelle Austauschmomente schaffen. • Für aktive Teilnahme an Schulungen, Briefings und wichtigen Veranstaltungen sorgen. Leistungsindikatoren • Erreichung der Boutiqueziele (Sales, KPIs, Mystery Shopping). • Qualität der Kundenbeziehung und Fortschritt der Zufriedenheitsindikatoren. • Fähigkeit, Teams zu inspirieren, zu engagieren und zu entwickeln. • Einfluss auf die operativen Aktivitäten und das Management der Kundendienste. • Vorbildliche Präsenz auf der Fläche und effiziente Zusammenarbeit mit allen Führungskräften. Gesuchtes Profil • Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Retail‑Teams. • Ausgeprägte Servicekultur und hervorragendes Verständnis der Luxus‑Kundenreise. • Natürliches Leadership, Kommunikationsstärke und Fähigkeit zu positiver Einflussnahme. • Eleganz, Dynamik, Verantwortungsbewusstsein und Selbstständigkeit. • Ergebnisorientierung, Liebe zum Detail und Qualitätsanspruch. • Hervorragende Beherrschung digitaler Arbeitsmittel. • Agilität, Neugier und lösungsorientierte Haltung. Sprachen • Ausgezeichnetes Niveau in Deutsch und Englisch. • Französisch ist willkommen. Als verantwortungsvoller Arbeitgeber setzen wir uns für Ethik, Vielfalt und Integration ein. Begleiten Sie das menschliche Abenteuer von Hermès!