About this role
スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。 また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。
• 生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発 • ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援 • 業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整 • エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施 • 業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新 • エージェントに対する質疑応答、システム操作指導 • 苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応 • 効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理 • 所属チームのKPI管理、アクションプランの実行 • エージェントおよびチームのスケジュール管理 • インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携 • 業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相 • その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行
フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)
• カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls) • Response rate / Call transfer rate • Booking conversion rate • Show-up rate • VPG (Volume Per Guest) • Net Suspense Volume
ヒルトン・グランド・バケーションズは、新しい取り組みや品質、継続的な成長に力を注ぎ、バケーション・オーナーシップ業界の発展をリードしている企業であり、その成功はチームメンバーにより支えられています。その一員としてこの職務に就いていただく方には、下記の資格や経験を応募必須条件として求めております。
• 1年以上のコールセンターの管理職経験もしくは同種の経験 • 高いリーダーシップとチームビルディングの能力 • エージェントの模範となる業務姿勢 • 日本語および英語における優れたカスタマーコミュニケーションスキル • 難しいクレーム対応力と問題解決力 • エージェントに対するモチベーション向上、コーチングおよび士気を鼓舞するスキル • 継続した業務改善活動による生産性向上の経験 • 数字を追う環境下でのストレス耐性 • マイクロソフトオフィスの実務上の操作経験（エクセル・ワード・パワーポイント）
また、以下の条件をお持ちの方を歓迎いたします。
• マーケティングおよびセールス分野における勤務経験 • タイムシェアの販売に関する知識や経験