About this role
- Los complexe klachten op en voorkom dat ze terugkomen.
- Verandering met zichtbare impact
- Ruimte voor eigenaarschap
- Van start tot finish betrokken
- Nieuwsgierig naar verbetering
- Sterk in structuur en samenwerking
- Lef om te vernieuwen
- Groei mee met Odido
- Inzichten die vooruit helpen
- Hier maak jij verschil Los complexe klachten op en voorkom dat ze terugkomen.
- Dit ga je doen Klachten laten scherp zien waar klanten vastlopen en waar processen, systemen of proposities tekortschieten.
- Als Manager Complaints bepaal je welke problemen Odido bij de bron moet aanpakken.
- Onder jouw leiding handelt het Complaints-team klachten en escalaties zorgvuldig af.
- Tegelijk kijk je verder dan de individuele case.
- Je herkent patronen, legt grondoorzaken bloot en brengt management in beweging om die oorzaken weg te nemen.
- Dat vraagt om een scherp oordeel, overtuigingskracht en vasthoudendheid.
- Veel oplossingen liggen buiten je eigen team.
- Je maakt eigenaarschap expliciet, stuurt op besluiten en blijft betrokken totdat de verandering aantoonbaar werkt.
- Je rapporteert aan de Head of Customer Experience.
- Hierop beoordelen we je succes - Vermijdbare en terugkerende klachten nemen aantoonbaar af.
- Inzichten uit klachten leiden tot betere processen, systemen, proposities en beleid.
- Het Complaints-team levert hoge kwaliteit, neemt eigenaarschap en durft de organisatie uit te dagen.
- Klanten krijgen een zorgvuldige, consistente en tijdige oplossing. Dit ga je doen - Bepalen welke klachtenpatronen de grootste klantimpact hebben en waar ingrijpen nodig is.
- Data, klantcases en operationele signalen vertalen naar scherpe analyses en concrete aanbevelingen.
- Management aanspreken op structurele problemen binnen hun domein.
- Eigenaarschap organiseren en verbeteringen over organisatiegrenzen heen aanjagen.
- Escalaties, ExCo-cases en reputatiegevoelige kwesties vertalen naar bredere lessen voor Odido.
- Een sterk Complaints-team bou...