About this role
Kraków / Łódź / Warszawa / praca hybrydowa / umowa o pracę Dołącz do nas i obejmij odpowiedzialność za obszar, który łączy zarządzanie operacyjne, rozwój technologii, analitykę oraz zwiększanie efektywności biznesowej. W tej roli będziesz mieć wpływ na rozwój modelu funkcjonowania Contact Center, wykorzystanie automatyzacji i AI oraz rozwiązania wspierające skuteczną i wysokiej jakości obsługę klientów w kanałach zdalnych.
- W naszym zespole będziesz odpowiadać za: Zarządzanie potencjałem operacyjnym Contact Center Zarządzanie działalnością Biura, w tym planowanie, organizowanie i nadzorowanie jego pracy oraz zapewnienie terminowej i wysokiej jakości realizacji powierzonych zadań.
- Rozwój modelu prognozowania, planowania i zarzadzania ruchem przychodzącym i wychodzącym we wszystkich segmentach klientów oraz kanałach kontaktu.
- Zarządzanie operacyjnymi mechanizmami realizacji kampanii outbound, w tym wykorzystanie dialera i routingu z koncentracją na poszukiwaniu większej efektywności.
- Rozwój technologii i automatyzacji Współtworzenie kierunków rozwoju kanałów zdalnych i modelu obsługi omnichannel.
- Inicjowanie i odpowiedzialność biznesowa w zakresie rozwoju platform oraz narzędzi Contact Center oraz rozwiązań wspierających pracę konsultantów.
- Współtworzenie i wdrażanie rozwiązań AI.
- Efektywność i rozwój biznesu Rozwój analityki biznesowej, w tym wykorzystania danych o interakcjach z klientami do identyfikacji możliwości poprawy procesów.
- Identyfikowanie możliwości zwiększania produktywności, skuteczności obsługi i sprzedaży oraz rentowności kanału zdalnego.
- Współtworzenie długoterminowego modelu funkcjonowania Contact Center łączącego potencjał pracowników, automatyzacji i AI.
- Zapewnienie rozwoju i odpowiedniej jakości narzędzi raportowych, analitycznych i prognostycznych wspierających zarządzanie operacyjne Contact Center.
- Ta praca jest dla Ciebie, jeśli: Masz doświadczenie w zarządzaniu złożonym obszarem operacyjnym, najlepiej w środowisku Contact Center lub organizacji prowadzącej działalność operacyjną na dużą skalę.
- Bardzo dobrze rozumiesz mechanizmy funkcjonowania środowisk inbound i outbound, w tym workforce management, capacity planning, prognozowanie, routing oraz zarządzanie ruchem w czasie rzeczywistym.
- Swobodnie poruszasz się w obszarze wskaźników operacyjnych Contact Center, takich jak SLA, AHT, FCR, Customer Reach czy Conversion Rate i potrafisz przekładać dane na decyzje zarządcze.
- Masz rozwinięte kompetencje analityczne, potrafisz pracować na dużych zbiorach danych, identyfikować trendy i zależności oraz formułować na ich podstawie rekomendacje biznesowe.
- Masz doświadczenie w zarządzaniu menedżerami i zespołami oraz potrafisz budować odpowiedzialność za wyniki i współpracę wokół wspólnych celów.
- Potrafisz podejmować trafne decyzje w dynamicznym środowisku operacyjnym, również w sytuacjach wymagających szybkiego reagowania.
- Rozumiesz zależności pomiędzy wolumenem ruchu, dostępnością pracowników, jakością obsługi, efektywnością kosztową i doświadczeniem klienta.
- Skutecznie współpracujesz z obszarami biznesowymi, technologicznymi, HR oraz zespołami operacyjnymi.
- Masz doświadczenie w inicjowaniu i prowadzeniu działań optymalizacyjnych oraz rozwijaniu narzędzi i procesów wspierających efektywne zarządzanie Contact Center.
- Wyróżniają Cię odpowiedzialność, samodzielność, umiejętność ustalania priorytetów oraz podejmowania decyzji w oparciu o dane.
- Posługujesz się językiem angielskim na poziomie co najmniej B2.
- Oferujemy Ci: Zatrudnienie w ramach umowy o pracę.
- Premię uzależnioną od wyników i zaangażowania.
- Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny na preferencyjnych warunkach.
- Kartę MultiSport i Ubezpieczenie Grupowe na korzystnych warunkach.
- System szkoleń i programów rozwojowych.
- Dostęp do Wewnętrznej Giełdy Pracy.