About this role
このポジションは、CVJ全体を代表してカスタマーサービス業務全般を管理する役割を担っており、会社にとって極めて重要な職務です。
会社のコアバリューに基づき、他のチームとも協力・協調しつつ会社全体の業務プロセス改善を推進し、CVJがより一層ビジネスの成長や戦略的な活動に注力できるよう支援するうえで、重要な役割を果たします。
Essential Functions & Accountabilities
- 電話、FAX、その他のマニュアル作業による方法で顧客からの注文を受け付け、受注入力システムへ登録するカスタマーサービスチームの日々の運営を管理する。
- 製品関連、仕様、全国キャンペーン、売掛金に関する顧客からの初期対応窓口としての問い合わせに対応し、必要に応じて営業担当者や他部門へエスカレーションする。
- EDI注文およびマニュアル入力注文の両方について、注文内容の修正やキャンセル対応を行い、各注文の進捗状況に応じて物流・配送チームと連携する。
- 主に配送遅延や配送中の破損に関する顧客からの電話クレームに対応し、顧客と物流センター・配送業者の間に立って、配送予定日の案内や代替品出荷などの迅速かつ適切な対応を行う。
- 特にDPD（Direct Patient Delivery）における未着・未配送案件について、物流部門および物流センターと連携して管理する。
- 注文内容に不明点や不足情報がある場合、内容確認のため顧客へ架電を行う。
- 製品注文および配送に関する顧客サポートを最大化するため、自社製品およびサービスに関する知識を習得・活用する。
- カスタマーサービス業務プロセスおよび電話応対品質を改善し、業界最高水準のオペレーションを目指す。
- 顧客満足度向上のため、営業チーム、セールスオペレーションチーム、ITチーム、物流チームと積極的に連携する。
- 必要に応じて、受注入力関連システムの機能テストおよび検証を実施する。
- 派遣スタッフに対してOJT（On-the-Job Training）を実施し、カスタマーサービス品質の向上を図る。
- 円滑な業務運営を維持するため、日々のシフト管理を行う。
Knowledge, Skills and Abilities
- カスタマーサービス業務に関する基礎的な知識と実務経験
- 電話による注文受付および顧客対応を円滑に行う高いコミュニケーション能力
- 正確かつ迅速なデータ入力スキルおよび総合的なオペレーション能力
- チームワークを重視し、良好な人間関係を構築できる能力
- メンバーの育成・指導を通じて業務品質向上を推進できる能力
- 自ら課題を見つけ、主体的に行動できる姿勢
- 継続的改善活動をリードし、業務プロセス改革を推進できるリーダーシップ
- 現状に満足せず、より良い業務運営を追求する改善マインド
- Microsoft Office（Excel、Word、PowerPoint）の実務レベルのスキル
- ERPシステムの利用経験（Oracle、SAP等）があれば尚可
Experience
- カスタマーサービス、受注管理、コンタクトセンターなどの関連業務において8年以上の実務経験
- 社内外の関係者と円滑なコミュニケーションを図り、協力関係を構築できる能力
- 若手メンバーや派遣社員の育成・指導、OJT、業務トレーニングの実施経験
- 顧客からの問い合わせや苦情対応を通じた問題解決および顧客関係管理の経験
- 業務改善やサービス品質向上活動への参画経験
- 英語による読み書きおよびコミュニケーション能力があれば尚可