About this role
In het kort: Je gaat binnen de klantenservice realtime klantvraag, capaciteit en servicelevels monitoren, bijsturen bij verstoringen en pieken, knelpunten signaleren en acties uitzetten in nauwe afstemming met planners, teamleiders en andere betrokkenen. Dit ga je doenBij NS Klantenservice staan we dagelijks klaar voor reizigers met uiteenlopende vragen, via verschillende contactkanalen. Om al die klanten op het juiste moment te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu goed op elkaar aansluiten. En op de dag zelf ligt die regie bij jou.
- Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de werkelijkheid altijd anders dan gepland.
- Jij overziet de actuele klantvraag, beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaalt waar bijsturing nodig is.
- Je maakt continu de afweging waar we onze capaciteit het beste kunnen inzetten en vertaalt die afweging naar concrete acties voor de operatie.
- Daarbij kijk je niet alleen naar onze eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega’s bij onze externe sourcingpartner.Je houdt je dagelijks bezig met:- Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel;- Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload;- Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen;- Signaleren van knelpunten en direct passende acties ondernemen;- Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen;- Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.
Hier ga je werkenJe werkt binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 FTE traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal. Om goed samen te werken en snel te kunnen schakelen, werk je minimaal de helft van je tijd op kantoor.De openingstijden van de afdeling zijn van 07:00 uur 's ochtends tot 07:00 uur 's avonds. Meestal werk je met 2 à 3 collega's op de afdeling. Het team is zelfsturend en maakt zelf een rooster op wekelijkse basis. Voor deze opdracht werk je doordewe.