About this role
In het kort: Je gaat als projectleider de implementatie van een nieuw CCaaS-contactcenterplatform leiden, processen en integraties inrichten, testen en opleidingen organiseren en zorgen voor een beheerste ingebruikname en overdracht aan beheer. Opdrachtomschrijving: De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers.
Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving. Werkzaamheden bestaat o.a. uit:- Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.- Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.- Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.- Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.- Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht, Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid, Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D), KPI-definities, managementinformatie en rapportages.- Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met ond.