About this role
Description
Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes :
- Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques.
- Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager.
- Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur.
- Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers.
- Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées.
- Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen.
- Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes.
- Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles.
Profil recherché
COMPÉTENCES REQUISES
- Accueillir et renseigner le public avec amabilité ;
- Gérer les situations de stress et réguler les tensions ;
- Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ;
- Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ;
- Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ;
- Application de la réglementation en matière d'état civil et de services à la population ;
- Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ;
- Techniques d'accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ;
- Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ;
- Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;
- Connaissances relatives à la règlementation de l'état civil ;
QUALITÉS REQUISES
- Sens du service public
- Esprit d'équipe
- Rigueur et sens de l'organisation
- Adaptabilité et polyvalence
FORMATION ET EXPÉRIENCE
- Niveau d'études : Bac à bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique) ;
- Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique ;
- Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative.