About this role
Notre client est un acteur de référence dans la distribution de produits auprès d'une clientèle de professionnels. Reconnu pour la qualité de son offre, sa réactivité et son expertise métier, il place la satisfaction et la fidélisation de ses clients au cœur de ses priorités. Pour l'une de ses entités logistiques, nous recherchons son futur Responsable Service Clients H/F.
Rattaché(e) à la Direction du site, vous prenez la responsabilité d'un service composé de 14 collaborateurs, dont la mission est d'accompagner les clients professionnels dans le suivi de leurs commandes, le traitement de leurs réclamations et leurs demandes d'informations sur les produits. Véritable manager de proximité, vous êtes garant de la qualité des réponses apportées, de la réactivité du service et de la satisfaction des clients. À ce titre, vos principales responsabilités sont les suivantes :
- Manager, accompagner et fédérer votre équipe au quotidien, en développant l'engagement, l'autonomie et la montée en compétences de chacun.
- Organiser et piloter l'activité du service afin de garantir une répartition efficace des demandes, le respect des délais de traitement et la fluidité des opérations.
- Superviser le traitement des réclamations clients, notamment celles liées aux commandes, aux livraisons ou aux produits, en veillant à apporter des solutions adaptées et durables.
- Garantir la qualité et la pertinence des informations communiquées aux clients, dans une logique permanente de conseil, de disponibilité et de professionnalisme.
- Prendre en charge les situations sensibles ou complexes nécessitant une intervention managériale, avec diplomatie, discernement et sens de la résolution.
- Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance du service : délais de réponse, taux de résolution, volume de réclamations et satisfaction clients.
- Identifier et déployer des actions d'amélioration continue pour optimiser les processus, les outils et l'expérience clients.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, logistiques et les autres services de l'entreprise afin de fluidifier les échanges et de résoudre efficacement les problématiques rencontrées.
Vous justifiez d'une expérience confirmée dans le management d'un service clients, d'un service après-vente ou d'une équipe de gestion des réclamations, idéalement acquise dans un environnement BtoB, de distribution ou de logistique. Au-delà de votre connaissance des enjeux de la relation clients, nous recherchons avant tout un véritable manager, capable de donner du sens, de structurer l'activité, de mobiliser ses collaborateurs et de créer une dynamique collective positive. Votre leadership repose sur une posture à la fois exigeante, accessible et bienveillante.
Vous savez accompagner vos équipes sur le terrain, prendre des décisions et maintenir un haut niveau d'engagement, y compris dans les périodes de forte activité. Doté d'un sens aigu du service clients, vous faites preuve d'écoute, de diplomatie et de réactivité. Vous appréciez résoudre des problématiques concrètes et savez concilier les attentes des clients avec les impératifs opérationnels de l'entreprise. Forfait cadre 207 jours: entre 18 et 23 RTT/an Rémunération : 35 000,00€ à 45 000,00€ par an Avantages :
- RTT Lieu du poste : En présentiel