About this role
Mission principaleLe Vendeur - Référent SAV est l'ambassadeur de la relation client au moment le plus critique : l'après-vente. Il assure l'accueil des clients en difficulté, diagnostique et résout les problèmes techniques, tout en gérant le suivi administratif des dossiers. Face à des situations parfois tendues, il incarne l'image de l'entreprise par son empathie, son calme et sa résilience émotionnelle.
- Activités et responsabilités principales1.
- Gestion humaine et relationnelle (Le cœur du poste)-Accueil et prise en charge : Accueillir chaque client avec écoute, respect et empathie, quelle que soit la nature de sa réclamation.
- Instaurer un climat de confiance pour désamorcer les tensions.-Maîtrise de soi et posture professionnelle : Garder un calme absolu et une parfaite maîtrise de ses propres réactions face à l'agressivité ou au mécontentement d'un client.
- Comprendre que le problème vise le produit ou l'enseigne, et non sa personne.-Résolution de conflits : Transformer une expérience client négative (panne, retard, défaut) en un levier de fidélisation grâce à une attitude constructive et orientée solutions.2.
- Expertise et maîtrise technique-Diagnostic premier niveau : Analyser les pannes ou les dysfonctionnements des produits rapportés pour valider ou non la prise en charge sous garantie.-Conseil technique : Expliquer de manière simple et pédagogique l'origine du problème au client (mauvaise manipulation, usure, défaut de fabrication).-Petites réparations : Effectuer les interventions techniques rapides de premier niveau lorsque cela est possible en magasin.3.
- Rigueur administrative et logistique-Suivi des dossiers : Enregistrer informatiquement les réclamations, ouvrir les dossiers SAV et éditer les ordres de réparation ou de retour.-Gestion des flux : Assurer l'envoi des produits vers les centres de réparation constructeurs et suivre l'état d'avancement des réparations.-Interface fournisseurs : Relancer les prestataires et les marques pour garantir le respect des délais annoncés aux clients.
- Profil recherchéSavoir-être (Qualités humaines indispensables) :-Excellente gestion du stress : Capacité à prendre du recul, à ne pas absorber la négativité et à rester imperméable aux tensions extérieures.-Empathie et diplomatie : Sens aigu de l'écoute active et de la reformulation.-Sens du service : Orientation innée vers la satisfaction client et la recherche de compromis.
- Savoir-faire et compétences techniques :-Aisance informatique : Maîtrise des logiciels de gestion des stocks, de facturation ou de CRM.-Curiosité technique : Intérêt pour les produits vendus, logique de diagnostic et habileté manuelle.-Compétences commerciales : Capacité à rebondir sur une vente (vente d'accessoires, d'extensions de garantie ou proposition d'un produit d'échange).