About this role
Dans le cadre d'un programme de transformation de ses outils de relation client, un acteur majeur du secteur de l'assurance recherche un Paramétreur / Intégrateur CCaaS pour accompagner la migration progressive de Genesys vers Diabolocom. La mission consiste à concevoir, paramétrer et intégrer les parcours de contacts, puis à accompagner leur recette et leur mise en production. Une expérience opérationnelle sur Diabolocom est privilégiée. Les profils expérimentés sur Genesys Engage seront également étudiés, sous réserve d'une capacité à monter rapidement en compétence sur Diabolocom.
* Recueillir et analyser les besoins auprès des équipes métiers, produit et techniques. *
Concevoir et paramétrer les parcours de contacts : routage, files d'attente, compétences, priorités, calendriers, débordements et règles de distribution. *
Configurer les profils utilisateurs, habilitations, équipes, campagnes, scripts et périmètres de supervision. *
Paramétrer les canaux voix et, selon les besoins, les canaux digitaux (e-mail, chat, SMS). *
Participer à l'intégration de la solution avec le SI : téléphonie/SIP, SSO, API REST, webhooks et échanges de données. *
Préparer et exécuter les campagnes de tests, qualifier les anomalies et contribuer à leur résolution. *
Configurer les tableaux de bord, indicateurs de performance et outils de supervision temps réel. *
Documenter les configurations et accompagner le transfert de compétences vers les équipes internes. *
Contribuer à la stabilisation de la solution en production et à son amélioration continue. *
Expérience opérationnelle en paramétrage d'une solution CCaaS, idéalement Diabolocom ou Genesys Engage. *
Maîtrise des mécanismes de routage et de distribution des interactions dans un centre de contacts. *
Bonne connaissance des environnements de téléphonie et des technologies d'intégration : SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO. *
Expérience dans la configuration des outils de reporting et de supervision. *
Capacité à traduire des besoins métiers en configurations fiables, maintenables et documentées. *
Autonomie, rigueur et capacité à collaborer avec des interlocuteurs métiers et techniques. Les profils Genesys souhaitant évoluer vers Diabolocom sont les bienvenus, un accompagnement à la montée en compétence sur la solution étant prévu. 2 jour par semaine sur site à prévoir