DEINE MISSION BEI UNS Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen. <ul><li style="font-family:Arial, Helvetica, sans-serif;font-size:18px;">Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.</li><li style="font-family:Arial, Helvetica, sans-serif;font-size:18px;">Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).</li><li style="font-family:Arial, Helvetica, sans-serif;font-size:18px;">Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.</li><li style="font-family:Arial, Helvetica, sans-serif;font-size:18px;">Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.</li><li style="font-family:Arial, Helvetica, sans-serif;font-size:18px;">Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.</li></ul> DAS BRINGST DU MIT <ul><li style="font-size:18px;">Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.</li><li style="font-size:18px;">Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.</li><li style="font-size:18px;">Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.</li><li style="font-size:18px;">Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).</li><li style="font-size:18px;">Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.</li><li style="font-size:18px;">Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).</li></ul> BENEFITS <ul><li>Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag</li><li>Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten</li><li>Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht</li><li>Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung</li><li>Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken</li><li>Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen</li></ul> <a style="background-color:transparent;font-weight:400;text-decoration:none;color:rgb(48,48,245);font-family:'Helvetica Neue Regular', Arial, sans-serif;" title="https://www.wilken.de/warum-wilken" href="https://www.wilken.de/warum-wilken">Hier geht’s zu unseren Benefits</a>.

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