About this role
Missão Liderar a operação de suporte tecnológico, garantindo a gestão eficaz da equipa de Helpdesk, a identificação contínua de oportunidades de melhoria e a coordenação da implementação de soluções que aumentem a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores. Principais Responsabilidades Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos. Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa. Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho. Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais. Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos. Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações. Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders. Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas. Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço. Perfil Pretendido Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk. Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte. Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos. Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional. Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders. Competências Valorizadas Experiência com ferramentas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares). Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas. Objetivo do cargo: evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo de melhoria contínua, assegurando a eficiência operacional e a evolução dos serviços de suporte tecnológico. #LI-HYBRID