About this role
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Missions principales Ce poste fait partie de l’organisation après-vente locale, dédié au support des clients et consommateurs B2B et B2C, et est basé à Saint Ouen. L’objectif principal de ce poste est de garantir un accompagnement de qualité et contribuer à une expérience client et consommateur d’excellence. • Rattachement au responsable après-vente local, en collaboration avec le superviseur Back-office et Garantie. • Activités variées nécessitant une forte polyvalence, à la fois pour la gestion quotidienne des flux et pour assurer les remplacements ou back-up au sein de l’équipe. • Assurer la gestion qualitative des e-mails, courriers et sollicitations clients, en veillant au respect des délais de réponse attendus. • Traiter les litiges et réclamations liés aux annulations, rétractations, remboursements, retours produits, anomalies, prix, garanties et réparations. • Orienter et escalader les demandes vers les services internes compétents afin de garantir une résolution efficace des dossiers. • Apporter un appui au call center de niveau 1 sur les demandes E-commerce, consommateurs, revendeurs et solutions de financement. • Assurer un suivi rigoureux des dossiers sur l’ensemble des périmètres confiés. • Contribuer à la documentation des process, à la rédaction de supports et à l’amélioration continue des pratiques. • Suivre et mettre en place les indicateurs de performance liés à l’activité. • Maîtriser les outils et applicatifs nécessaires au traitement des demandes et au suivi des dossiers. Ce poste requiert une collaboration étroite avec les équipes commerciales, E-commerce, Support Technique, les partenaires de la marque, le call center externalisé et le service technique. Qualifications & Profil souhaité :
• Niveau bac +3 minimum avec une expérience significative de 5 ans minimum dans la gestion de la relation clients. • Excellente communication écrite et orale • Capacité rédactionnelles • Maîtrise des outils informatiques (suite Microsoft Office) • Être orienté solutions client • Capacités d’organisation • Sens du service et de la relation client • capacités d’analyse • Esprit d’équipe indispensable • Connaissance SAP souhaitable • Anglais intermédiaire