About this role
Positionierung der Rolle Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs. Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager. Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung. Hauptaufgaben Operative Performance & Reporting
• Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung • Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen • Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen • Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in Operative Steuerung & Nachverfolgung
• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs • Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up • Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen • Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle
• Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams • Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance • Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen • Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in Kontinuierliche Verbesserung & Koordination
• Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen • Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen • Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen • Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden Verantwortungsbereich Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in. Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.
Profil
• Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb • Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten • Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln • Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend • Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent • Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology • Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch • Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld Zweck der Rolle Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann. 105744 | Customer Services & Claims | Professional | Non-Executive | Allianz Partners | Full-Time | Permanent