About this role
As the Bell Attendant (with driving license), you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards: Với vị trí Nhân Viên Hành Lý (có bằng lái xe), bạn sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau với tiêu chuẩn cao nhất:
• Actively seek verbal feedback from customers
Tích cực tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng
• Agree on and implement actions to make improvements to customer service
Tiếp thu ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ
• Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received
Quảng bá chương trình thành viên Hilton Honors và các quyền lợi của thành viên cho những khách hàng chưa tham gia chương trình, đồng thời đảm bảo rằng các thành viên Hilton Honors nhận được dịch vụ cá nhân hóa và chuyên nghiệp, nhằm ghi nhận vai trò quan trọng của họ và đảm bảo rằng họ nhận được những lợi ích xứng đáng.
• Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Bell Captain / Chief Concierge
Xử lý hiệu quả các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách cũng như theo dõi và báo cáo cho Tổ trưởng Hành lý/ Trưởng Quầy Thông Tin và Dịch Vụ Khách Hàng các ý kiến ghi nhận.
• Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively, adhering to Hilton brand standards
Đảm bảo tất cả các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, phù hợp tiêu chuẩn dịch vụ của tập đoàn Hilton.
• Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests
Chủ động tiếp cận, hỗ trợ mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng.
• Take an active role in the Concierge team, ensuring effective communication and work as a team in order to reach goals and targets
Đóng vai trò tích cực trong đội ngũ thông tin và dịch vụ khách hàng, giao tiếp và làm việc nhóm hiệu quả để đạt được các mục tiêu công việc.
• Handle complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Bell Captain / Chief Concierge to follow-up where appropriate.
Xử lý các phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả, hành động kịp thời và thông báo cho Tổ trưởng Hành lý, Trưởng Quầy Thông Tin và Dịch Vụ Khách Hàng khi thích hợp.
• Follow-up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution (service recovery)
Theo dõi, giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng về dịch vụ (phục hồi dịch vụ)
• Facilitate a prompt departure for all guests by ensuring that their luggage is brought from their rooms promptly when requested or offer assistance when in the lobby.
Hỗ trợ khách trả phòng nhanh chóng, đảm bảo hành lý của khách được di chuyển nhanh chóng khi được yêu cầu hoặc đề xuất hỗ trợ hành lý cho khách hàng tại tiền sảnh.
• Ensure that all guests are offered help to make arrangements for transportation and that they are invited back and bid farewell.
Đảm bảo khách hàng được đề xuất hỗ trợ sắp xếp phương tiện di chuyển, được mời quay lại khách sạn và tạm biệt trước khi rời khách sạn.
• Manage the storage and organization of guests’ luggage in a safe and secure, organized and systemized way.
Quản lý kho hành lý và sắp xếp hành lý của khách hàng một cách an toàn và bảo mật, có tổ chức và hệ thống
• Ensure the main lobby appearance to be neat and tidy, and that puplic areas are cleaned when necessary
Đảm bảo sảnh khách sạn luôn được giữ gọn gàng, sạch sẽ và khu vực công cộng luôn được làm vệ sinh khi cần thiết
• Responsible for ensuring hotel materials are well stocked and information is available to guests.
Chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin dịch vụ và vật dụng cần thiết luôn sẵn sàng để phục vụ khách.
• Knowledgeable of the hotel’s facilities and services as well as basic knowledge of Hilton
Am hiểu về cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn cũng như kiến thức cơ bản về Hilton.
• Up to date with information and have detailed knowledge of facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel, imparting this knowledge to other team members.
Cập nhập thông tin và hiểu rõ cơ sở vật chất, điểm tham quan, địa điểm yêu thích, các hoạt động trong và ngoài khách sạn, chia sẻ thông tin này cho các thành viên trong nhóm.
• Ensure that ticket reconfirmation, safari bookings and guest reservations are correctly carried out when required.
Đảm bảo việc xác nhận vé, thông tin đặt chỗ của khách hàng được thực hiện chính xác theo yêu cầu
• Ensure appropriate handling and delivering of messages, receive and distribute packages, manage the daily post and correspondence of both guests and the hotel.
Đảm bảo xử lý và chuyển giao các tin nhắn một cách phù hợp, giao, nhận bưu kiện, quản lý thư từ hàng ngày của khách và khách sạn
• Know well the hotel transportation arrangements, ensuring that pick-ups and drop-offs are completed on time
Nắm rõ việc sắp xếp phương tiện đi lại của khách sạn, đảm bảo việc đón và trả khách được hoàn thành đúng giờ.
• Input information into Opera PMS regarding guests, ensuring accuracy, all details are completed, and that the information can be clearly understood by other team members
Nhập thông tin khách hàng vào Opera PMS, đầy đủ và chính xác để các thành viên khác dễ dàng nắm rõ thông tin.
• Have detailed knowledge of departmental standards and Hilton brand standards.
Hiểu rõ tiêu chuẩn dịch vụ của tập đoàn Hilton nói chung và của bộ phận nói riêng.
• Implement and follow through with improvements identified.
Thực hiện và duy trì áp dụng các cải tiến dịch vụ đã được phê duyệt.
• Plan ahead and ensure adequate resources are available.
Làm việc có kế hoạch và đảm bảo công cụ dụng cụ luôn sẵn sàng.
• Ensure the shift is reviewed, handovers and briefings are carried out
Đảm bảo việc rà soát công việc, bàn giao ca và họp bộ phận
• Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job
Không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng phục vụ cho công việc.
• Maintain guest histories to assist with returning guests
Đảm bảo thông tin khách hàng được lưu trữ để hỗ trợ trong trường hợp khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
• Attend and participate in regular operational and hotel meetings.
Tham gia đầy đủ các cuộc họp vận hành và các cuộc họp khách sạn tổ chức định kỳ.
• Understand the goals of the hotel and the department’s role in achieving it, communicating goals to the team.
Hiểu mục tiêu của khách sạn và vai trò của bộ phận trong việc đạt được mục tiêu đó, truyền đạt mục tiêu cho nhóm.
• Create an environment where “everyone sells”
Tạo môi trường làm việc “mọi người cùng tham gia cung cấp dịch vụ”
• Forecast potential revenue costs
Dự báo chi phí doanh thu tiềm năng.
• Follow company control procedures.
Tuân thủ các quy trình kiểm soát của công ty.
• Control costs without compromising standards.
Kiểm soát chi phí mà không ảnh hưởng tiêu chuẩn.
• Regularly review individual performance against objectives and provide feedback.
Thường xuyên xem xét hiệu suất cá nhân so với các mục tiêu và đưa ra phản hồi.
• Participate in annual appraisals in accordance with legal and hotel guidelines, identifying individual training needs.
Tham gia đánh giá hàng năm theo hướng dẫn của pháp luật và khách sạn, xác định nhu cầu đào tạo cá nhân.
• Understand relevant Health & Safety legislations and their implications on the operation of the department.
Hiểu rõ quy định về An toàn & Sức khỏe và tác động của chúng đối với hoạt động của bộ phận.
• Communicate to the team their responsibilities within Health & Safety
Trao đổi với nhóm về trách nhiệm của họ đối với An toàn & Sức khỏe.
• Ensure that safe and healthy working practices are implemented at all times.
Đảm bảo an toàn và sức khỏe khi thực hiện công việc.
• Ensure that all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis
Hoàn thành đúng thời hạn các báo cáo và công việc.
• Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures
Tuân thủ các quy trình, quy định của khách sạn về an ninh và tình huống khẩn cấp.
• Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned by Managers
Thực hiện bất cứ yêu cầu công việc nào theo sự chỉ định của cấp trên
• The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice
Ban quản lý có quyền thay đổi bản mô tả công việc này theo quyết định riêng của mình và không cần thông báo trước.
• For those who are holding a valid driving license (with a minimum validation of 3 years) and required to perform the Driver’s tasks, below is the extended job description:
Đối với những nhân viên Hành Lý có bằng lái xe hợp lệ ( còn thời hạn tối thiểu 3 năm) và được yêu cầu thực hiện nhiệm vụ Lái xe, dưới đây là bản mô tả công việc mở rộng:
• Ensure all guests receive a comfortable, safe and efficient transfer to and from their destinations. Đảm bảo tất cả khách hàng được đón và tiễn một cách thoải mái, an toàn và hiệu quả
• Obey traffic rules while driving. Tuân thủ luật lệ giao thông khi lái xe.
• Ensure that vehicles are kept in a clean and good state at all times Đảm bảo xe luôn trong tình trạng sạch sẽ và vận hành tốt
• Drive hotel vehicles well and ensure that the vehicles are secure, and keys are kept. Đảm bảo vận hành xe của khách sạn một cách an toàn, các phương tiện được bảo quản và chìa khóa được giữ cẩn thận.
• Check that all car / shuttle licenses and driver license are up to date and available for inspection at all times. Tất cả các loại giấy tờ như bằng lái xe, giấy đăng ký xe ô tô, sổ đăng kiểm và bảo hiểm xe luôn được chuẩn bị sẵn sàng khi xe tham gia giao thông và luôn có sẵn để trình diện khi được kiểm tra.
• Ensure service and maintenance records are kept up to date and service and maintenance of the vehicles are carried out regularly. Đảm bảo việc bảo dưỡng phương tiện luôn được thực hiện theo lịch định kỳ và được ghi chép lại trong sổ.
• Keep records of transfers, mileage, and fuel purchases. Lưu trữ thông tin vận chuyển khách, bảng kê hành trình và sổ ghi chép nhiên liệu, thiết bị liên quan đến phương tiện.
• Be well informed of any relevant changes and events in traffic regulations and schedules and keep the Bell Captain / Chief Concierge / Duty Manager informed. Nhân viên sẽ được thông báo đầy đủ về lịch trình, sự kiện, quy định giao thông hoặc bất cứ thay đổi gì liên quan đến công việc lái xe, đồng thời các công việc phải được thông qua Tổ Trưởng Hành Lý/ Trưởng Quầy Thông Tin và Dịch Vụ khách hàng/ Quản Lý Trực Ca
• Have proper control on gasoline usage. Kiểm soát tối ưu về việc sử dụng nhiên liệu.
• Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job.
Luôn học hỏi, trau dồi kỹ năng và kiến thức cho công việc
• Follow standard operating procedures to minimize loss. Thực hiện theo quy trình vận hành tiêu chuẩn để giảm thiểu tổn thất.
• Be fully aware of and competent with accident report procedures, fire policies and procedures, and bomb procedures. Hiểu rõ và thành thạo các quy trình báo cáo tai nạn, chính sách và quy trình chữa cháy, đánh bom.
A Bell Attendant serving Hilton Brands is always working on behalf of our Guests and working with other Team Members. To successfully fill this role, you should maintain the attitude, behaviours, skills, and values that follow: Nhân viên hành lý (có bằng lái xe) của thương hiệu của Hilton luôn làm việc vì khách hàng và đồng nghiệp. Để thực hiện thành công vai trò này, bạn cần tuân thủ các quy định về thái độ, hành vi, kỹ năng sau:
• Maintain high customer service focus by approaching your job with the customers always in mind
Tập trung vào dịch vụ khách hàng bằng việc luôn đặt khách hàng là trọng tâm trong công việc của bạn.
• Have a positive impact, taking personal responsibility and initiative to resolve issues, always clearly communicating with both customers and colleagues
Có hành động tích cực, chịu trách nhiệm và chủ động giải quyết vấn đề, luôn giao tiếp rõ ràng với cả khách hàng và đồng nghiệp.
• Motivated and committed, approaching all tasks with enthusiasm, seizing opportunities to learn new skills or knowledge in order to improve personal performance
Có tinh thần làm việc và cam kết, tận dụng và nắm bắt mọi cơ hội để học hỏi nhắm trau dồi kiến thức, kỹ năng, cải thiện chất lượng công việc.
• Be flexible, respond quickly and positively to changing requirements including the performance of any tasks requested of you
Linh hoạt, phản ứng nhanh và tích cực thay đổi khi được yêu cầu bất kỳ công việc nào liên quan đến vị trí nhân viên hành lý.
• Maintain high team focus by showing cooperation and support to colleagues in the pursuit of team goals
Luôn hướng tới mục tiêu chung của bộ phận và hỗ trợ đồng nghiệp.
• Contribute ideas and suggestions to enhance operational / environmental procedures in the hotel
Đóng góp ý kiến và đề xuất để xây dựng quy trình vận hành/ môi trường làm việc.
• Good organization and coordination skills
Kỹ năng tổ chức và phối hợp tốt với các bộ phận.
• Strong sense of responsibility and self-motivation
Có tinh thần trách nhiệm và tạo động lực cho bản thân
• Patient and responsible in solving all problems
Kiên nhẫn và có trách nhiệm trong việc giải quyết vấn đề.
• Able to maintain excellent relations with team members
Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp.
• Able to work under great physical and mental pressures
Có khả năng chịu được áp lực công việc về thể chất lẫn tinh thần.
• Understand basic spoken English to meet business needs
Hiểu được Tiếng Anh cơ bản để đáp ứng công việc
• Actively promote the services and facilities of Hilton hotels to guests and suppliers of the hotel
Tích cực quảng bá các dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn Hilton tới khách hàng và các nhà cung cấp của khách sạn.
• Perform all duties and responsibilities in a manner that ensures your safety and that of others in your workplace
Thực hiện tất cả các công việc và trách nhiệm, đảm bảo an toàn cho bản thân và đồng nghiệp tại nơi làm việc