About this role
In het kort: Je gaat als klachtencoördinator klachten van inwoners zorgvuldig en zoveel mogelijk informeel behandelen, gesprekken voeren met betrokkenen, dossiers coördineren en signalen uit klachten vertalen naar verbeteringen in de dienstverlening. Gemeente Heerlen | Klachtencoördinator Over de opdracht Team Juridische Zaken (JZ) coördineert en adviseert binnen de gemeente Heerlen over klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), gericht op gedragingen van medewerkers. Als klachtencoördinator ben je een belangrijk aanspreekpunt voor inwoners met een klacht. Je pakt de binnengekomen klachten zelfstandig op en begeleidt het volledige klachtenproces, waarbij je nauw samenwerkt met de andere klachtencoördinator en aansluit bij de bestaande werkwijze binnen de gemeente. Binnen Heerlen ligt de nadruk nadrukkelijk op informele klachtenbehandeling. Het uitgangspunt is dat je goed luistert naar de inwoner, de situatie snel doorgrondt en waar mogelijk door persoonlijk contact tot een passende en informele oplossing komt. Je voert gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en zorgt ervoor dat de klacht op een zorgvuldige en professionele manier wordt opgepakt. Wanneer een informele oplossing niet mogelijk is, begeleid en voer je de verdere formele behandeling van de klacht uit conform de Awb en de geldende klachtenverordening. Daarbij werk je zorgvuldig en stem je waar nodig af met de betrokkenen binnen de organisatie. De formele besluitvorming over klachten is binnen de gemeente belegd bij de opdrachtgever. De opdracht omvat onder andere: - zelfstandig oppakken, coördineren en bewaken van lopende klachtendossiers; - fungeren als aanspreekpunt voor inwoners en betrokken medewerkers; - actief inzetten op een persoonlijke en informele behandeling van klachten; - voeren van gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en waar mogelijk bijdragen aan een passende oplossing; - zorgen voor een zorgvuldige vastlegging en voo.