About this role
Slimmer, Sterker, Samen Servicedeskmedewerker • ServiceNow ITIL • Overheid - Als Servicedeskmedewerker ondersteun je eindgebruikers telefonisch en schriftelijk bij technische en functionele ICT-vraagstukken. Je richt je op een snelle en klantgerichte afhandeling van incidenten en serviceverzoeken, waarbij een zo hoog mogelijk oplossingspercentage bij het eerste contact centraal staat. Rol & context Je werkt binnen een ICT-servicedesk die het centrale aanspreekpunt vormt voor eindgebruikers. De omgeving verwerkt grote aantallen meldingen via onder andere telefoon, chat en selfservice en werkt vanuit Apeldoorn volgens een rooster. Werkzaamheden • Telefonisch en schriftelijk ondersteunen van eindgebruikers • Aannemen, registreren en behandelen van ICT-verstoringen en vragen • Oplossen van technische en functionele incidenten • Verwerken van serviceverzoeken • Werken met servicedeskbeheertooling zoals ServiceNow • Gebruiken en onderhouden van informatie uit een known-error-base • Analyseren van samenhangende technische en functionele verstoringen • Aanpassen van prioriteiten wanneer de situatie daarom vraagt • Bewaken van de voortgang van incidenten en verzoeken • Escaleren van incidenten naar gespecialiseerde oplosgroepen • Ondersteunen van eindgebruikers bij ICT-services • Samenwerken met collega's en andere ICT-teams Eisen • Minimaal MBO-4 ICT-diploma • Geldige ITIL 4-certificering van PeopleCert • ITIL 4-certificaat moet bij de aanbieding worden meegestuurd • Goede kennis van Windows 11 • Minimaal 6 maanden telefonische ervaring op een eerstelijns IT-servicedesk • Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow • Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal • Nederlandstalig CV • Kennisniveau van Windows OS, macOS en Linux OS expliciet in het CV vermelden • Bij werkervaring zowel jaar als maand vermelden Pré's • Kennis van IBM Notes • Kennis van Microsoft 365 en Office 365 • Kennis va...