About this role
Nous sommes un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Nos 38 hôpitaux accueillent chaque année plus de 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d'hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile, à tous les âges de la vie. Nous assurons un service public de santé pour tous, 24h/24. C'est pour nous à la fois un devoir et une fierté. Réfèrent du standard et call-center Le référent est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes : - Supervision de l'équipe : o Organiser au quotidien l'activité du secteur o Assurer la communication des informations auprès des équipes o S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures o Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes o Veiller au respect du temps de travail des agents - Accompagnement de l'équipe : o Participer au recrutement o Tutorer les nouveaux arrivants o Prendre la main sur les appels complexes o Traiter les réclamations - Soutien à la gestion du standard et call-center : o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées. o Organiser la mise à jour de l'annuaire o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard - Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé - Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation - Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation - Information, conseil et orientation des patients et familles - Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS) - Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne - Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations - Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous - Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous - Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité - Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde - Gestion des appels destinés à la garde technique - Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde - Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité Connaissance du milieu hospitalier Connaissance du standard est un plus .Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook .Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures .Renseigner les interlocuteurs .S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés .Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée .Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles .Travailler en équipe .Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel .Organiser et prioriser les activités .Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre) .Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle .Savoir interpréter des indicateurs chiffrés