About this role
¡Cada vez estas más cerca de tocar el cielo! ✈️ Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. 🎯 Analista de Workforce Management Centro de Contacto En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización. Funciones específicas: Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo. Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura. Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa. Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada. Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo. Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación. Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados. Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management. Participar en proyectos de transformación operativa y automatización. Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos. Check- in / los requisitos para abordar: Formación académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Experiencia : Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Contact Center y en operaciones multicanal (voz, chat, correo electrónico y back office). Lugar de la vacante: Bogotá - Colombia. Sabemos que contigo ¡vamos a ganar!