About this role
- Réceptionner les demandes d'assistance par téléphone, e-mail, portail de ticketing ou prise en main à distance. - Qualifier, enregistrer et prioriser les incidents et demandes de service dans l'outil de ticketing. - Réaliser un premier diagnostic sur les incidents postes de travail, bureautique, messagerie, accès réseau, comptes utilisateurs, périphériques et outils standards. - Résoudre les incidents récurrents ou simples dans le respect des procédures et engagements de service. - Escalader au support N2/N3 les incidents non résolus, en documentant clairement le contexte, les tests réalisés et les éléments techniques utiles. - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture et tenir l'utilisateur informé de l'avancement. - Participer à la préparation, l'installation et la configuration de postes de travail, périphériques et logiciels standards, à distance ou directement sur site client selon le besoin. - Réaliser des interventions sur site client pour les installations, remplacements de matériel, diagnostics de proximité et remises en service relevant du périmètre N1. - Mettre à jour les procédures, modes opératoires et la base de connaissances pour fiabiliser le traitement des demandes. - Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques numériques et aux règles de sécurité informatique. - Contribuer, selon l'organisation du service, au suivi du parc et du stock de matériel informatique.