About this role
Als Journey-/Ketenmanager KPN EEN geef je richting aan een belangrijk deel van de end-to-end klantreis en de onderliggende keten. Je combineert customer journey management, ketenmanagement en datagedreven verbeterenom de dienstverlening voor zakelijke klanten gemakkelijker, slimmer en proactiever te maken. Daarbij versnel je de toepassing van AI, digitalisering en automatisering en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar concrete verbeteringen en requirements.
Je kijkt over teams, processen, systemen en contactkanalen heen en maakt inzichtelijk waar klanten vastlopen en waar de grootste verbeterkansen liggen. Je bepaalt samen met stakeholders welke verbeteringen de meeste waarde opleveren en geeft inhoudelijk richting aan hoe de klantreis zich verder moet ontwikkelen. Je brengt de juiste partijen bij elkaar, beoordeelt samen met experts welke oplossingen passen bij de gewenste klant- en ketenuitkomsten en zorgt dat verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.
In deze rol:
Maak je de performance van de klantreis en onderliggende keten transparant en breng je structurele oorzaken van problemen in kaartVertaal je klantfeedback, data en operationele signalen naar een geprioriteerde verbeteragendaGeef je inhoudelijk richting aan de ontwikkeling van de klantreis en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar heldere requirementsBeoordeel je samen met Operations, Digital, Products en IT welke oplossingen het beste aansluiten bij deze requirementsIdentificeer je kansen waar AI, automatisering en digitalisering klantfrictie kunnen wegnemen of operationele inspanning kunnen reducerenVertaal je AI-kansen naar concrete use cases en help je deze snel van idee naar experiment en implementatie te brengenBreng je verschillende ketenpartners samen rondom gezamenlijke doelen en voer je regie op ketenoverstijgende verbeteringenBewaak je afhankelijkheden, voortgang en resultaat en toets je of verbeteringen daadwerkelijk de gewenste impact opleverenKijk je vooruit naar de klantreis van de toekomst en onderzoek je waar nieuwe technologie bestaande journeys fundamenteel kan verbeteren of vereenvoudigenZo zorg je dat KPN EEN niet alleen de dienstverlening van vandaag continu verbetert, maar ook versnelt naar een steeds meer digitale en AI-gedreven dienstverlening.
Je bent iemand die complexe vraagstukken snel tot de kern weet terug te brengen. Je kijkt daarbij altijd vanuit de klant én vanuit de waarde voor KPN. Je krijgt energie van het verbinden van verschillende disciplines en weet ook zonder formele macht richting te geven. Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie en ziet snel waar AI of automatisering verschil kan maken. Tegelijkertijd blijf je kritisch: technologie is geen doel op zich. Uiteindelijk telt het resultaat voor klant en organisatie.
Om dit goed te doen, heb je in elk geval:
WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaringErvaring met customer journey management, ketenmanagement of procesverbeteringErvaring met stakeholdermanagement binnen een complexe organisatieAantoonbare ervaring met het realiseren van verbeteringen over meerdere teams of disciplines heenSterk analytisch vermogen en ervaring met datagedreven verbeterenHet vermogen om klantbehoeften, data en strategische richting te vertalen naar concrete requirements en actiesAffiniteit met klantcontact, service, digitalisering, AI en nieuwe technologieHet vermogen om hoofd- en bijzaken te onderscheiden en scherp te prioriteren op klant- en bedrijfswaardeDaarnaast beschik je over:
Ervaring met project-, implementatie- of changemanagement, of de ambitie om je hier verder in te ontwikkelenNieuwsgierigheid naar AI en automatisering; ervaring met concrete AI-toepassingen is een préSterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om verschillende belangen bij elkaar te brengenEen proactieve, ondernemende en resultaatgerichte manier van werkenJe hoeft geen AI-specialist of technoloog te zijn. Belangrijker is dat je begrijpt wat nieuwe technologie mogelijk maakt en dit kunt verbinden aan echte klant- en bedrijfsproblemen.
Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:
Een bruto maandsalaris van minimaal €5216,- en maximaal €7843,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezenJaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO€ 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussenFlexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaanEen goede werk-privé balans (zoals 2 dagen kantoor, 3 dagen thuis, transitieverlof, feestdagwissel naar een feestdag van jouw religieuze of culturele voorkeur)Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamenGoede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometerMogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietstUitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 25% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 17,5% inlegt en jij 7,5%.Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!
Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Quinten Wilbrink via [email protected]
Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.