About this role
Descripción larga ¡Cada vez estás más cerca de tocar el cielo! ✈️ Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. 🎯 Estamos buscando un Coordinador de Proyectos y Gestion de Proveedores. Este rol tiene como objetivo identificar oportunidades y fricciones en los procesos de servicio al cliente y convertirlas en proyectos de mejora de alto impacto , liderando iniciativas de punta a punta y articulando equipos interdisciplinarios para generar soluciones que eleven la satisfacción del cliente, reduzcan su esfuerzo y mejoren los indicadores clave de experiencia y del negocio. La posición tendrá un alcance transversal , participando en proyectos de diferente naturaleza que impactan múltiples puntos de contacto y procesos de la compañía. Será responsable de conectar la voz del cliente con las áreas que intervienen en la operación, construyendo soluciones viables y sostenibles y asegurando su implementación, adopción y medición de resultados. Funciones específicas: Identificar, mapear y diagnosticar fricciones y oportunidades de mejora en los procesos de servicio al cliente, utilizando información proveniente de reclamaciones, NPS, CSAT y otros indicadores de experiencia y negocio. Liderar de punta a punta el portafolio de proyectos estratégicos y de mejora continua , desde la identificación de la oportunidad hasta la implementación, estabilización y medición de resultados. Gestionar proyectos de diferente naturaleza y complejidad que impacten distintos puntos de contacto y procesos de la experiencia del cliente , como iniciativas relacionadas con Contact Center, reembolsos, compensaciones, equipajes, medios de pago, canales y soluciones para el cliente. Actuar como articulador estratégico entre equipos interdisciplinarios , coordinando áreas como Reembolsos, Medios de Pago, Comunicaciones, Finanzas, Legal, Digital, Tecnología, Operaciones de Contact Center, Aeropuertos, Inflight y Voz del Cliente. Negociar y construir acuerdos con diferentes stakeholders, gestionando intereses y prioridades diversas para lograr soluciones que mejoren la experiencia del cliente sin comprometer la sostenibilidad operativa. Apoyar la construcción de casos de negocio para sustentar iniciativas de mejora, incorporando análisis de costo-beneficio, impacto esperado en satisfacción del cliente, ahorros operativos y/o reducción de reclamaciones. Diseñar y mantener actualizado el customer journey de los procesos de servicio, identificando momentos de verdad, puntos de quiebre y oportunidades de diferenciación. Definir y monitorear indicadores de gestión para las iniciativas, asegurando visibilidad sobre avances, riesgos, desviaciones e impacto de las mejoras implementadas. Identificar y gestionar proactivamente riesgos, dependencias y desviaciones , definiendo acciones de mitigación y asegurando el cumplimiento de los objetivos de cada proyecto. Facilitar espacios de co-creación, alineación y gestión del cambio con los equipos involucrados, promoviendo la adopción de nuevas prácticas y asegurando que las soluciones sean implementables en la operación. Documentar buenas prácticas, aprendizajes y estándares derivados de los proyectos, contribuyendo a la escalabilidad y replicabilidad de las mejoras. Hacer seguimiento a la regulación relacionada con protección al consumidor y derechos del pasajero , identificando brechas y coordinando los ajustes requeridos con Legal y Cumplimiento. Consolidar información para reportes ejecutivos, comunicando el estado del portafolio, los principales avances, resultados e impacto acumulado de las iniciativas. Check-in / los requisitos para abordar: Formación académica: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía y/o carreras afines. Experiencia: Entre 3 y 5 años de experiencia general , con experiencia comprobada de 3 a 5 años liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente, mejora continua de procesos o gestión de proyectos en empresas de servicios como aviación, retail, telecomunicaciones, banca o sectores afines. Experiencia demostrable en liderazgo de proyectos interdisciplinarios , coordinando diferentes áreas y stakeholders internos y/o externos. Experiencia en análisis de indicadores de satisfacción del cliente y capacidad para traducir datos y la voz del cliente en iniciativas concretas de mejora. Experiencia o conocimientos en construcción de casos de negocio , análisis costo-beneficio y evaluación del impacto financiero y operativo de iniciativas. Deseable especialización o certificación en Gestión de Proyectos (PMP, PRINCE2 o equivalente), Mejora Continua (Lean, Six Sigma), Experiencia del Cliente o MBA. Conocimientos básicos de finanzas para la elaboración y sustentación de casos de negocio. Manejo de metodologías ágiles o de gestión de proyectos será un diferencial. Inglés a nivel profesional. Manejo de herramientas de gestión de proyectos y análisis de datos. Valoramos especialmente la experiencia en aerolíneas; sin embargo, también consideramos perfiles con trayectoria sólida liderando proyectos o iniciativas que hayan requerido la coordinación de equipos interdisciplinarios y múltiples áreas dentro de una organización . El rol requiere una alta capacidad para priorizar y gestionar múltiples proyectos simultáneamente , influenciar sin autoridad formal, conectar la voz del cliente con las necesidades de los equipos técnicos y operativos y demostrar el impacto financiero y operacional de las iniciativas. Lugar de la vacante: Bogotá, Colombia. 📍 Sabemos que contigo ¡vamos a ganar! Competencias Accountability Adaptabilidad Agilidad Colaboración