About this role
Als Servicedesk & Incident Coördinator bewaak en verbeter je de continuïteit en kwaliteit van de IT-services over de gehele keten. - Incident & Major Incident Management: Coördineren, bewaken en afhandelen van P1/Major Incidents volgens de ITIL-processen in nauwe afstemming met de Major Incident Manager (MIM) en Problem Manager. - SLA- & KPI-sturing: Continue monitoring van en sturing op de gemaakte SLA-afspraken, doorlooptijden en kwaliteitsindicatoren over de gehele oplosketen. - Trendanalyse & Procesverbetering: Identificeren van knelpunten en herhalende storingen (trendanalyse), opstellen van verbetervoorstellen en het actief begeleiden, monitoren en evalueren van procesoptimalisaties. - Escalatie- & Aanspreekpunt: Fungeren als operationeel escalatiepunt voor tickets, servicedeskmedewerkers, coördinatoren van oplosgroepen, Service Level Management en de klant. - Kwaliteit & Workload: Bewaken van de registratiekwaliteit van tickets, monitoren en verdelen van de workload, en het coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit. - Overleg & Rapportage: Voorbereiden, voorzitten en afhandelen van het periodieke ketenoverleg en leveren van heldere managementrapportages.