About this role
Als Expert Lead geef je leiding aan het nieuwe Lease a Bike Expert team, bestaande uit 7 medewerkers. Recentelijk zijn het tweedelijns Customer Support team en het Sales Support team samengevoegd tot één krachtig expert team met allemaal hun eigen expertise. De gemene deler is dat zij allemaal complexe klant casussen behandelen en/of gevoelig klant contact hebben. Omdat deze twee disciplines samenkomen onder jouw leiderschap, speel je een sleutelrol in het bouwen van één hecht team, synergie te creëren en het efficiënt op elkaar afstemmen van onderlinge processen. In deze rol rapporteer je aan de Customer Care Manager. Welke expertises bevat het expert team? 2e lijns Customer Support: Neemt de regie bij complexe en urgente klantvragen inclusief service, schade garantie en gerelateerde vragen. Zij behandelen escalaties/complexe casussen die zijn doorgezet door het 1e lijn support team, via mail en outbound telefonie. Zij de-escaleren en fungeren als inhoudelijke vraagbaak voor collega's. Sales Support: Vormt de cruciale schakel in het onboarding- en contractproces voor werkgevers en zorgt ervoor dat medewerkers binnen bestaande klanten (werkgevers) probleemloos kunnen blijven leasen. Zij beheren budgetten, contracten en volmachten en borgen een soepele samenwerking met klanten, de leasemaatschappij en interne teams. Wat ga je doen? Het zwaartepunt van deze rol zit op het behalen van ons servicelevel binnen het expert team, gebaseerd op KPI’s . Je bent dus verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering van dit team, je zorgt dat de basis staat, zorgt voor consistentie en stimuleert het team om structurele knelpunten in processen of systemen proactief te signaleren. Met jouw affiniteit voor data haal je waardevolle inzichten uit ons ticketingsysteem, signaleer je trends en vertaal je deze naar concrete verbetervoorstellen om ons service level naar een nog hoger niveau te tillen. Als leidinggevende ben je het eerste aanspreekpunt voor HR-zaken en de persoonlijke ontwikkeling van jouw medewerkers. Je begeleidt hen in hun groei, borgt de kwaliteit van het werk aan de hand van gezamenlijke eisen en creëert een veilige, open werksfeer waarin eigenaarschap wordt gestimuleerd.