About this role
Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center
Country: Mexico
ES EL MOMENTO
En Santander buscamos un/a Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center para liderar la evolución del modelo de Coaching y Mejora Continua dentro del Contact Center, impulsando la excelencia operativa, la experiencia del cliente y la gestión del desempeño a través de metodologías estructuradas, analítica y gobierno de procesos.
EL IMPACTO QUE GENERARÁS
Serás responsable de liderar la estrategia integral de Mejora Continua y la evolución del modelo de Coaching del Contact Center, asegurando una implementación homogénea de metodologías, estándares, indicadores y mecanismos de gobierno a través de los distintos Líderes Coach, equipos de Coaching, líneas de negocio y sites.
Entre tus principales responsabilidades estarán:
• Definir y evolucionar metodologías, estándares y modelos de trabajo de Mejora Continua. • Establecer indicadores de gestión y mecanismos de seguimiento que permitan medir el impacto de las iniciativas implementadas. • Priorizar intervenciones y oportunidades de mejora con base en información operativa y análisis de resultados. • Asegurar la adopción homogénea del modelo de Coaching y Mejora Continua en las diferentes líneas de negocio y ubicaciones operativas. • Promover una cultura de resolución estructurada de problemas, desarrollo de capacidades y mejora sostenida del desempeño organizacional.
LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO
Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.
Experiencia profesional
• Experiencia de 2 a 5 años en mejora continua y optimización de procesos. (Obligatorio) • Experiencia en transformación operativa. (Obligatorio) • Experiencia en analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos. (Obligatorio) • Experiencia gestionando iniciativas transversales con equipos multidisciplinarios. (Obligatorio) • Conocimiento de operación y gestión de Contact Center. (Obligatorio)
Educación
• Licenciatura o Ingeniería en administración o disciplinas relacionadas.
Habilidades técnicas
• Conocimiento de metodologías de Mejora Continua y análisis de causa raíz. (Obligatorio) • Conocimiento de indicadores de experiencia y operación como NPS, FCR, AHT, productividad, conversión, calidad y reincidencia. (Obligatorio) • Lean Six Sigma. (Deseable) • Metodologías de resolución estructurada de problemas. (Deseable) • Gestión mediante OKRs y KPIs. (Deseable) • Metodologías formales de Coaching. (Deseable)
Habilidades interpersonales
• Analítica y gestión del desempeño. • Mejora continua y solución estratégica de problemas. • Liderazgo estratégico y visión sistémica. • Coaching y desarrollo organizacional. • Influencia y gestión de relaciones.
VALORAMOS TU IMPACTO Valoramos profesionales con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para impulsar cambios de alto impacto mediante prácticas de Mejora Continua, analítica avanzada y desarrollo de equipos, contribuyendo a una experiencia superior para clientes y colaboradores.
CUMPLIMIENTO LOCAL En Santander promovemos la igualdad de oportunidades y la inclusión, impulsando entornos de trabajo diversos donde todas las personas puedan desarrollarse profesionalmente.
¿Y AHORA QUÉ? Si buscas un reto que te permita transformar la operación, fortalecer capacidades organizacionales y generar impacto a escala dentro del Contact Center, te invitamos a postularte y formar parte de Santander.